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客服怎么面对中差评

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发表于 2017-2-14 15:00:44 |只看该作者 |倒序浏览

作为淘宝卖家，一定是希望自己的店铺评论都是全五分的好评，遇到中差评是一件令人头疼的事情。因为负面的评论不仅导致店铺的销量下降，更重要的是损坏店铺的信誉。作为客服，面对消费者的中差评该怎么做呢？
客户不满意尺码
亲，我们支持七天无理由退换货，你需要什么样的尺码发过来，我先帮您查下是否有库存。(提供退货地址，并且让客户填写寄给她的退货卡，一并寄回。答应客户在收到货的当天或者隔天会马上给她换货，同时到时提供快递单号以及物流信息给客户留言)
客户不满意产品
亲，非常抱歉我们的产品没有让您满意。具体是哪些地方让您觉得不满意呢？(对客户不满意的地方做耐心解释，如果解释之后客户还是不满意，可以在商标、包装完好，不影响二次销售的情况下让客户申请退货。提供退货地址，事先向客户说收到货并且检查无误的情况下再退款)
客户没有收到快递
亲，这个单子物流状态显示已经签收了，你可以到您附近的收发室看看是否有人帮你签收了。(如果客户说都问了还是没有)，我们将会马上帮您联系快递查询您的送件人。麻烦您稍等片刻，有消息一定会在第一时间内答复您。
客户说要退款，商品已经发了
亲，您的快递我们已经发送出去了，您可以告诉我退款的原因吗？（对顾客提出的问题耐心解决，如果顾客执意退款），麻烦您收到快递的时候拒签，我们收到退货之后给您申请退款的。
客户收到货，发现发错货了
亲，麻烦您拍下照片给我看下是什么错了，(查询客户订单，看一下他拍下的码数，确认是否发错货)亲，由于我们发货人员的过失给你带来的不便我深感抱歉，麻烦您寄回，我们在收货的当天或者隔天就给您重新发出。快递费需要您先出一下，我这边收到货以后会以支付宝转账的形式给您转账，这样可以吗?
快递原因，客户没有及时收到货
亲，实在非常抱歉，快递充满很多不可控因素，请您谅解。我现在就给您查询一下物流信息，请您稍等一会儿！
客服就是维护客户的，如果没有将客户维护好，就不是一个成功的客服。不管出现什么原因，客服首先要做的是放低自己的姿势，向客户道歉，并马上处理客户出现的任何问题，绝对不能出现推诿扯皮的现象，要尽量在最短的时间内解决客户的问题。这才是一个成功的客服，也是客服的职责所在。

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