查看: 709|回复: 138

客服是这样炼成的

176 主题	0 好友	541 积分

超级版主

Rank: 13

发消息

电梯直达

楼主

发表于 2017-2-14 13:51:16 |只看该作者 |倒序浏览

一、分析原因了解问题所在进行友情催单
1、当新用户对淘宝的购物流程不太熟悉时
对策：自己研究清楚淘宝的购物流程，方便知道客户购物，看客户没有支付成功问题是出在哪个环节。这需要耐心的指导其使用，一定要耐心，不急不躁，不能有负面情绪，通过细心的讲解，给予人性化的服务，“因为这种客户不是不想买，只要引导成功了，很容易成交。”
2、当支付宝或者信用卡付款遇到问题时
对策：了解清楚问题所在，根据客户问题耐心进行引导，用好的服务态度引导客户付款。
A、证书问题(引导安装证书)
B、余额不足强调产品好处，给予客户紧迫感，鼓励其尽快充值
3、当用户随便逛随手拍下时
客户购买意向不高，就想我们平时逛街一样，随便看看，随手拍下，但却不会付款。
对策：主动交流一下，理解其的购物意向，买卖不成仁义在，就算这次不成交，也让他记住我们，记住我们的产品，成为我们的下一个潜在客户。
4、当自身店铺出现问题时(三种情况)
A、宝贝竞争力不足，客户选择别家了
B、分析自己的宝贝页面，进行优化，反思如何才能更好
C、客服没有解决买家问题，买家对客服的介绍不满意。提升客服内功，专业知识和销售技巧。
5、客服服务态度问题
买家拍下了，但是因为客服的服务态度不好放弃订单了。
对策：这种是最不好催单的，因为人家已经对我们表示否定了，这种最好电话联系，换一个客服，表示道歉，并好好安抚客户，争取从新获得客户信任。
6、价格问题，客户觉的价格贵
对策：对于觉的价格高，或者赠品少而未付款的客户，根据自己的店铺情况，给买家小小的优惠，进行利诱。
二丶催单注意事项
1、电话催付时间：上午：11点-12点下午：16-17点晚上：19点-21点
2、先查看客户的聊天记录，了解客户购买信息，挖掘未付款的原因。
3、对话，表达清晰，语速适中，说话要跟上客户的节奏，不能生搬硬套。
4、在客户不便接听的情况下，打扰的客户表示道歉并委婉收线，挂断后可以补发短信委婉说明打电话的原因。一切让客户感觉他们感到重视。
5、询问的时候一定要事先想好怎么说，了解未付款的原因和付款的大概时间。
6、电话催付后，必须点击“提示付款”再给旺旺留言(类似于客户同意改评价之后及时发个修改链接，并旺旺留言或者短信留言等)。
处理后一定记得备注，统一用紫色小旗子，写清楚反馈信息(格式：时间+客服昵称+提醒次数+反馈信息)
三、催付方式及流程
催付方式
1、旺旺催付
2、短信催付
3、电话催付
催付流程
1、电话提醒
2、点击提醒付款按钮
3、旺旺留言
4、备注订单
从效果上来看：电话时效性最强丶有效性最高，短信和旺旺留言次之。当然，对于不同的客户，也需要有的放矢，选用不同的催付方式。
对于第一次购物的客户，使用电话催付效果最好。通过查看买家信用排除恶意订单，再进行电话沟通消除客户疑虑，增加客户对卖家的信任感。
电话催付前，先查看客户信息(姓名丶性别丶地址)，了解客户拍下的产品(属性丶格式)以及是否享受了优惠等信息，便于沟通顺畅。
四、话术
1、当客户通过旺旺与客服沟通，了解完产品信息下单后，客服需要及时主动提醒客户进行付款，如：“亲，请问待会儿可以完成付款吗？我这边可以为您审单，方便仓库提前为您配货。”“亲，您拍下的这款宝贝待会儿可以完成付款吗？我们当天订单在4点之前付款的都可以安排发出，否则可能会延迟您收到货的时间哦。”
2、默拍：“你好，我看到您拍下的商品未付款，请问是付款过程中遇到了什么困难吗？”“有什么我可以帮助你的吗？”“亲，您好，是不是最近忙呢？还是付款遇到问题了呢？您拍下的宝贝(附带链接)还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦。”
五丶经验分享
1、及时跟进。“你好，看见你在本店拍下的商品未付款，请问是遇到了什么困难吗？”“有什么我可以帮助你的吗？”(对于拍后，一定时间内，没有付款的，只要旺旺在，就发一个，聊两句，会有收获的)
2、主动与买家对话。建立了一个交流的机会，不怕说错，就怕不说，没有交流，你将没有任何的机会，现实店铺经营还有一个。察言观色，网络上你可以看见什么？只有旺旺上的文字。只要买家有购买的意向，给机会让你回答，后面就是我们与客户的基本交流了。
3、一般如果客户获得了好的购物体验，就会很愿意分享给周围的人，每个人群后面都有自己的亲朋好友、同学同事，所以您给户一种很好的服务，她就会记住，也会炫耀，在这个传播工具很多的网络时代，这种传播将被无限放大。
经研究70%客户说们如果在一个店里没有好的服务体验，就再也不会光顾这个店。所以我们不能想着失去的是指他一个顾客，而是一个顾客群体。
每天有30%的买家不付款，去除10%的购买意向不坚定者，20%将是我们努力一下，争取的目标。这里还给大家一点小建议，每天在跟客户沟通的同时用TXT随时记好当天的未成交客户(不是拍下未付款)，“抽时间回过头来看看聊天记录，是因为那些原因客户没有达成交易，对自己进行反思。” 接下来是总结的客服每天必须做的20件事，我想大多数店里的客服流程应该都是一样的所以做个分享：
每天要做的20件事：
1、早上上班跟发货部同事咨询当天拍下宝贝的发货时间
2、通过快则通跟踪发货超七天的快递(催快递之后做好记录，对发货时间较长的地区做好记录，方便给其他客户推荐快递)
3、对拍下未付款的订单进行跟踪(详见催单流程)
4、查看当天评价管理，对中差评进行分析，下午6点半之前跟客户处理完(处理前客服之间进行对练，然后联系客户，因为客户联系不上等原因未当天处理掉的，最长期限在3天内处理对因为特殊原因没有解决的中差评在评价到期前做出合理解释对较差评价进行excel统计)
5、查看昨天晚班客服需要衔接的内容
6、旺旺聊天沟通当天客户(跟客户沟通途中第一时间加客户为好友，当天没有成交的客户列入TXT，进行日后跟踪)
7、沟通客户途中遇见新鲜疑难问题随时做好记录，同事探讨，进行沟通总结
8、总结客户最常问的问题，做成快捷短语，节约回答客户问题的时间。
9、客户提出特别要求，要随时做好备注，先点红旗，再写备注，在保存。
10、对当天的投诉问题进行处理并做好记录
11、及时填写售后记录表(当天退换货丶补发货丶退款丶问题件处理)
12、关注淘宝动态，规则及活动
13、与同行学习，为店铺发展提供合理建议
14、优化客服服务流程和提高转化率
15、复制出当天的难搞客户聊天记录并进行优化
16、把员工每天的工作失误进行记录，记清楚责任人
17、把当天聊天中老客户给出的好评和售后问题图片做好保存，以后备用
18、晚上在家抽出30分钟复习店铺专业知识，结合自己当天遇到专业知识含糊问题
19、每天回家汇总当天的客服工作报表
20、协助上级主管处理店铺其他事物

收藏0