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淘宝客服岗位应该具备哪些职责

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发表于 2017-2-9 14:56:55 |只看该作者 |倒序浏览

　淘宝客服的主要形式:
　　从表现形式和所采用的手段来看，在线服务包括用户自助服务和人工服务两种基本形式。自助服务是用户通过网站上的说明信息寻找相应的解答，或者自己通过加入网络社区等方式获取自己感兴趣的信息。自助服务常见的方式有FAQ、会员通讯等：人工服务则是需要根据客户提出的问题，通过人工回复的方式当时给予回答，如通过电子邮件或者各种即使聊天工具等。
　　归纳起来，在线客户服务常用手段有：FAQ、电子邮件、在线表单、即使信息、论坛等。
　　淘宝客服的工种：根据目前淘宝上网络客服的工作分种，可以分为售前客服、售中客服、售后客服、销售客服、技术客服及中评差评客服等。
　　工作内容：网络客服的工作内容多样，但主要包括引导客户购物，解答客户问题，提供技术支持，消除客户不满情绪等。
　　工作方式：主要是通过阿里旺旺、QQ、E-mail等聊天通讯工具，在线上和买家实时交流及资料传送。
淘宝客服岗位应该具备哪些职责三联
　　淘宝客服工作职责：
　　1、坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为客户服务的意识。
　　2、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
　　3、对客户所提问题的解答要礼貌、热情、迅速，并做到语音清晰，平等待客,耐心细致。
　　4、熟练受理客户各种业务需求的同时做到无事故、无差错、无遗漏电话。
　　5、如遇自己不能处理的突发事件,不要擅自处理,应及时上报或通知相关部门领导，并记录于交接本上。
　　6、熟悉并掌握业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程,发现机器和设备运行异常及时上报。
　　7、交接班同时，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性。
　　8、及时汇总当天咨询、投拆的重点及难点问题，对客户服务过程中发现的问题及时反馈并积极提出改进意见，并将总结工作日志报客服部主管。
　　9、要做到关心集体，努力完成领导交办的事宜，并遵守公司所有规章制度。
　　二、同时还需通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
　　(2)负责进行有效的客户管理和沟通
　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
　　(5)负责发展维护良好的客户关系
　　(6)负责组织公司产品的售后服务工作
　　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
　　(8)负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

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