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一个金牌客服的养成计划

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电梯直达

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发表于 2017-3-3 09:23:43 |只看该作者 |倒序浏览

　　互联网营销什么最难？90%的人都会讲成交。然而关于成交，一个客服的角色相当重要，当你想方设法带来流量和咨询的时候能否成交那就是客客服的作用.一个好的客服给你带来的不只是成交，更是客户心中的品牌印象！

　　当客户咨询的时候已经说明客户有购买的欲望了！所以一个好的客服完全可以促成70%以上的咨询成交。但这些都是有技巧的。

　　最重要的东西总是最容易被忽视，淘宝服务分的权重越来越高，说明淘宝对这块也越来越重视。一个会做客服的人，和一个不会客服的人他的成交效果是不一样的。

　　当遇到咨询时客服要做的是去引导消费者了解商家产品或服务能带给他们的价值。而不是按照消费者的思路直接谈价。每个人都不会满足，都会希望价格很低买到高质量的产品或服务，除了价格的确很低，一般的讲价都没有什么直接的意义。那么客服应该做什么呢？

　　满意的成交都是在聊天中进行的！

　　要么消费者带着你转，要么你领着消费者转！

　　其一：一个客服要做的是放大自身服务和产品的好处！就是要将你们产品的特点，好处铭记于心。系统化的将顾客将要以这个价格购买到的好处列出。如：好处一、好处二……然后用好处去给客户推价格。让客户体会到产品的价值

　　其二：让客户明确自己的需求。一般的客户对自己的需求都很模糊，或者说对产品的了解不是很深。他们想的就是花多少钱买个什么东西去干嘛。所以作为一个客户能在聊天的时候结合产品性能明确客户真实的目的，并以此为突破口点出客户真实的需求，并与你的服务与产品产生联系。让其在潜意思中对你的商品产生依懒性。

　　在做这些之前要有一个前提：好的服务态度！不要轻易放弃一个客户！

　　聊天促进的是成交，里面蕴含的态度带来的是回头客和口碑传播！

　　聊天陷阱

　　淘宝客服不仅要会聊天也要知晓其中不可触碰的聊天陷阱以免给自己招来不必要的麻烦。成功的客服不仅能留住顾客达成订单更能增加顾客二次购买的机会。

　　宝客服面临以下三项陷阱的回答参考:

　　一、问:有没有发票?

　　答:有发票

　　解析：回答没有扣6分两个扣一万保证。

　　二、问:有没有QQ?答:公司不允许上班时开QQ,请旺旺联系。

　　规则解析：回答有扣6分

　　三、问:我上网不方便，你手机号码多少?

　　答:公司不允许上班时开手机，请旺旺联系；

　　规则解析：贴出手机扣6分

　　四、问:我没有开通网银、能否汇款

　　答:请通过支付宝购买

　　解析：买家主动提出汇款扣六分，诱导买家汇款扣12分

　　五、问:我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗?

　　答:请按照网页提示，购买付款.

　　规则解析：在承诺范围内补运费、扣六分两个扣12分

　　六、问:我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下?

　　答:请拍下付款的旺旺ID和我们联系

　　规则解析：泄漏客服信息扣6，严重影响的扣24分)

　　七、问:我拍错了，麻烦你帮我关闭交易?

　　答:客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可

　　规则解析：没有买家允许主动关闭交易、扣六分

　　更多淘宝基础规则：//dwz.cn/3j3KEn

　　中差评处理技巧

　　有过中差评处理经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的(职业差评师除外)，时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。

　　沟通时间点选择

　　在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。

　　根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课(淘宝购物史丶给出中差评历史丶评论内容等)。这样就能做到有的放矢，减少拒接丶挂断丶甚至被骂的概率。

　　沟通工具选择

　　在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。

　　语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促丶聚划算丶淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可以达到最理想处理效率。

　　沟通时机选择：

　　买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线(旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线)说明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。

　　如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘记的。另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。

　　沟通判断选择

　　为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。

　　经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但每个人都是不一样的，所面临的问题也不可能相同。

　　我们所在的社会是一个人情社会，只要和客户关系搞好了就有可能提升店铺的转化。用在客服身上，只要在成交过程中给客户的感觉好了，产品不是太差重复购买的机会将倍增！口碑传播的效果也会激增。一个人购买东西看重的是产品的价值，然而后续体验包含了服务的价值！

　　无论是客户的角色是上帝还是教徒，服务总归是最贴近人心的！

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