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标题: 何谓逆向物流 [打印本页]

作者: qicui 时间: 2017-2-19 20:27
标题: 何谓逆向物流
逆向物流是相对于正向物流的说法。流通领域中，商品正常的流向是：生产商—总经销商—下级经销商—零售商—消费者，而逆向物流，则是商品由消费者向上游回流，直至最终处理环节的过程。与正向物流相比，逆向物流的起因更加复杂，导致其处理环节和流程更加复杂，同时因为直接面对消费者，逆向物流对于处理效率的要求也很高。在当前一直流血的电商业界中，做好逆向物流是赢得消费者忠诚度，同时降低损失的一个重要手段。
不过，目前大家的注意力都集中在了正向物流上，而对于逆向物流关注度不够。从本篇开始，我会围绕逆向物流这一话题，用一个系列的方式来讨论其中会遇到的各种问题，例如规则的设立、沟通方式、如何提高效率等等。

逆向物流缘何而起
逆向物流的起因可以分为三类：客户拒收，操作过程中的损坏和客户的售后要求。
客户拒收泛指订单从库房发出后，客户不接收的情况，可能是客户拒绝接收，或者配送人员联系不上客户、客户投递地址超出配送范围等原因。客户不接收订单，那订单自然就要返回库房。客户拒收是最为简单的逆向物流形式，因为客户拒收时绝大部分订单是完好的，直接回到可销售库存即可。而如果出现客户拒收后，订单返回库房发现残损的情况，客户因为未接收订单而不负责任，则企业就需要按照残损商品的处理方式来操作了。另外，客户订单拒收后，订单无效，不能计入营业额统计，因此还需要进行财务上的调整，如果订单为预付款方式，则还需要为客户退款。
操作过程中的损坏是指企业在实物操作流通过程中，由于种种原因造成的实物损坏。虽然商品并未离开库房，未生成订单，但这样的商品是无法销售的，因此也要和客户拒收残损商品一样处理。具体处理方式需要看商品的供应商退换货条款、残损情况等来定。
客户的售后要求是逆向物流的最主要原因。客户的售后要求，都是由于客户对于商品的期望未得到满足，而向销售方提出的要求。客户对于商品的期望没有得到满足，大多数原因是商品有质量问题，或商品与介绍不符，也可能是发货错误；另外还有一种可能是商品与客户的预期不符。诸如此类，不一而足。这一类的逆向物流，也是需要根据具体情况做具体的判断。

处理环节和流程
逆向物流可以分为发起申请、审批申请、情况调查、处理决定、处理实行以及后续事宜6个环节。其中最为重要的是情况调查和处理决定。情况调查中应尽可能多地了解逆向物流的起因、商品的当前状况。情况调查过程中，可以和客户作直接而详细的沟通，也可以在收到商品实物后作全面的检测。在与客户沟通时，最好是根据产品的特性设计出问卷，让客户做选择题（问卷设计是重点，需要商品的专业知识，并且了解客户服务的程序）。而实物检测则建议针对客户所反馈的具体问题来做，因为商品（特别是电子产品）功能的多样化发展，导致对一件商品的全面检测非常麻烦和耗时。
做出处理决定，首先需要依据前面情况调查的结果，在售后政策的基础上，与客户协商达成一致后作出。商品的情况调查和处理决定权，在很多情况下都不在零售商手中，在3C、家电领域尤甚。根据“三包”法规，零售商需要为客户提供一年的质保期，但是质量问题的鉴定以及商品的维修，都是由厂家的售后维修站点承担的，零售商所能做的，仅仅是将商品及售后凭证送到厂家维修点，说明情况后再等待结果。

对于处理效率的要求
逆向物流一般是由消费者发起。考虑到消费者在购买了商品后，发现无法达到期望，还要再花费时间和精力与商家沟通问题，再等待处理结果，将心比心，我觉得能够理解大部分消费者的心情，也因此觉得逆向物流的处理效率是一个非常重要的指标。
提高逆向物流的效率，我觉得最重要的有以下几点：
A. 清楚的规则：客户在购买商品的时候，与商家形成契约关系，什么样的产品享受什么样的售后服务，其中是列得很清楚的。同样，商家在向上游供应商采购商品时，也会事先将售后条款约定好，退货、换新品、换良品、维修的条件一一写清楚，并且维护起来。在了解清楚情况后，就可以很容易地作出判断了。另外，售后的规则需要让客户了解，在购买页面中最好能够清楚地标示出来。
B. 有效的沟通：大多数逆向物流问题，是由于商品的质量问题而引起的。在客户一开始发起逆向申请的时候，如果商家能提供良好的反馈方式，引导客户将所遇到的质量问题，以简洁并相对清楚的方式表达出来，再告知客户在其反馈及售后政策的基础上可能的处理结果，并记录客户的一些相关信息，那么在后面的操作过程中，很有可能不需要再次联系客户，这样大大节省了商家和客户的时间，有利于提高效率。
C. 执行：逆向物流与正向物流不同的一点在于，逆向物流的规则虽然复杂，但在清楚的规则下，商品的流向是很清楚的。例如，有通话噪声的手机，确认问题后应送往商家的售后维修站作维修，维修完成后再返还给客户。商品的流向清楚了，那就要确保按照正确的方向流动，这就是现场的执行。执行要能够做到每个环节（甚至多个连续环节）的“日清”。

作者: 流浪花猫 时间: 2017-3-6 04:50
回复一下

作者: xl16053b 时间: 2017-7-27 06:36
初来乍到，请多多关照。。。嘿嘿，回个贴表明我来过。

作者: xuling8659h 时间: 2017-7-27 06:36
朕要休息了..............

作者: xuling1913h 时间: 2017-7-27 06:36
希望大家都有好运

作者: xuling1913h 时间: 2017-7-27 06:36
不错不错.,..我喜欢

作者: xl3088b 时间: 2017-7-29 12:39
天啊.

作者: ownatigqeg 时间: 2017-9-3 04:26
HOHO~~~~~~

作者: xl7443b 时间: 2017-9-3 04:26
顶的就是你

作者: uqokefpi 时间: 2017-9-3 04:26
谢谢分享了!

作者: xl2022b 时间: 2017-9-3 04:26
长时间没来看了～～

作者: ducuxolvol 时间: 2017-9-3 04:26
努力,努力,再努力!!!!!!!!!!!

作者: xuling4618h 时间: 2017-9-24 03:35
帮你顶，人还是厚道点好

作者: 啊肥 时间: 2017-10-11 15:37
我起来了哈哈刚才迷了会

作者: coolan 时间: 2018-11-28 04:13
我想要`~

作者: omopexeyud 时间: 2022-3-30 18:39
回个帖子支持一下！

作者: uwowihaso 时间: 2022-4-9 23:02
真是天底下好事多多

作者: RainaDupui 时间: 2022-4-9 23:02
青春就像卫生纸。看着挺多的，用着用着就不够了。

作者: xl5075b 时间: 2022-4-9 23:02
我是来收集资料滴...

作者: xuling3162h 时间: 2022-4-16 03:44
今天没事来逛逛，看了一下，感觉相当的不错。

作者: xl16169b 时间: 2022-4-16 03:44
回复一下

作者: xl10873b 时间: 2022-4-16 03:44
嘿...反了反了,,,,

作者: oxugejalayeca 时间: 2022-4-21 22:47
既然来了，就留个脚印

作者: fxb-888 时间: 2022-6-18 04:47
真是汗啊我的家财好少啊加油

作者: xl2844b 时间: 2022-6-18 04:47
真好。。。。。。。。。

作者: xuling9240h 时间: 2022-6-18 04:47
谢谢哦

作者: xl5761b 时间: 2022-6-25 16:57
支持~~

作者: xl6882b 时间: 2022-6-25 16:57
先顶后看

作者: utqosuoka 时间: 2022-6-25 16:57
挺好啊

作者: atarozoz 时间: 2022-6-25 16:57
很好！很强大！

作者: 明日帝国 时间: 2022-6-25 16:57
人之所以能，是相信能。

作者: 寂寞有染 时间: 2022-6-30 04:13
看或者不看，贴子就在这里，不急不忙

作者: henry2003 时间: 2022-6-30 04:13
在她兜里放些零钱，在她不常用的兜里放张一百。

作者: xl25853b 时间: 2022-7-6 08:33
想都不想，就支持一下

作者: length 时间: 2022-7-6 08:33
我的啦嘿嘿

作者: ayojinojowiga 时间: 2022-7-10 04:50
呵呵高高实在是高~~~~~

作者: xuling1970h 时间: 2022-7-10 04:50
我假装认真地工作，老板假装认真地付薪水

作者: xhg 时间: 2022-7-10 04:50
终于看完了~~~

作者: youzi4 时间: 2022-7-10 04:50
我是来收集资料滴...

作者: xuling5709h 时间: 2022-7-10 04:50
没有医保和寿险的，天黑后请不要见义勇为……

作者: xl6552b 时间: 2022-7-28 07:14
(*^__^*) 嘻嘻……

作者: 宝贝计划 时间: 2022-7-28 07:14
推荐个好站，南昌学车网http://www.251818.com，学车考驾照，找南昌驾校，就上南昌学车网！

作者: xl22817b 时间: 2022-9-1 16:54
谢谢哦

作者: TerrellSan 时间: 2022-9-1 16:54
每天早上起床都要看一遍“福布斯”富翁排行榜，如果上面没有我的名字，我就去上班……

作者: xl18040b 时间: 2022-9-1 16:54
一个鸡蛋跑到青藏高原，结果它变成了氢弹；

作者: xl4961b 时间: 2022-10-3 20:37
呵呵,支持一下哈

作者: xuling10611h 时间: 2022-10-3 20:37
怎么就没人拜我为偶像那?? ~

作者: 藤原拓海 时间: 2022-10-3 20:37
好帖，有才

作者: ehigiqi 时间: 2022-10-3 20:37
初来乍到，请多多关照。。。

作者: xl1037b 时间: 2022-10-5 20:34
谢谢楼主啊！

作者: xl16142b 时间: 2022-10-5 20:34
帮顶

作者: yuxuang 时间: 2022-10-5 20:34
看完了这么强的文章，我想说点什么，但是又不知道说什么好，想来想去只想

作者: ulofuebelam 时间: 2022-10-5 20:34
也许似乎大概是，然而未必不见得。

作者: xl0311b 时间: 2022-10-11 16:09
谢谢分享

作者: 耗子 时间: 2022-10-11 16:09
家财万贯还得回很多贴哦

作者: owcosew 时间: 2022-10-11 16:09
很好！很强大！

作者: xl18196b 时间: 2022-10-11 16:09
拍脑袋决策，拍胸脯保证，拍屁股走人

作者: xl18714b 时间: 2022-10-14 11:47
好啊，谢楼主

作者: zke830724 时间: 2022-10-14 11:47
顶顶更健康，越顶吃的越香。

作者: xl7781b 时间: 2022-10-14 11:47
(*^__^*) 嘻嘻……

作者: afiwaref 时间: 2022-10-14 11:47
楼主的内容不管你信不信，反正我信了

作者: xl20936b 时间: 2022-10-19 21:07
看完了这么强的文章，我想说点什么，但是又不知道说什么好，想来想去只想

作者: xl2491b 时间: 2022-10-19 21:07
真是佩服得六体投地啊

作者: xl21675b 时间: 2022-10-19 21:07
我十目一行也还是看不懂啊

作者: idovufeyup 时间: 2022-10-19 21:07
都是那么过来的

作者: xl19198b 时间: 2022-10-19 21:07
呵呵都没人想我~~

作者: rroza 时间: 2022-10-24 10:43
加油啊！！！！顶哦!!!!!

作者: xuling9652h 时间: 2022-10-24 10:43
楼主，支持！

作者: 本田仔3 时间: 2022-10-24 10:43
女人啊真是那句话~~~无理占三分~~忘记怎么说了呵呵 ~~你帮我想想

作者: 强哥 时间: 2022-11-18 17:35
原来这样也可以

作者: agidaizuxe 时间: 2022-11-18 17:35
怎么就没人拜我为偶像那?? ~

作者: 卸源壹茨 时间: 2022-11-18 17:35
我在顶贴~！~

作者: xuling6922h 时间: 2022-11-18 17:35
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作者: xl6711b 时间: 2023-1-1 20:28
我也来顶一下..

作者: 三少 时间: 2023-1-1 20:28
好贴坏贴，一眼就看出去

作者: xuling7542h 时间: 2023-1-1 20:28
家财万贯还得回很多贴哦

作者: ozezimd 时间: 2023-1-1 20:28
我来了~~~~~~~~~ 闪人~~~~~~~~~~~~~~~~

作者: 三少 时间: 2023-1-1 20:28
我在顶贴~！~

作者: xuling6829h 时间: 2023-1-13 11:37
真好。。。。。。。。。

作者: xl20345b 时间: 2023-1-13 11:37
就为赚分嘛

作者: xl6099b 时间: 2023-1-13 11:37
不错不错比我强多了

作者: xl20345b 时间: 2023-1-13 11:37
先顶后看

作者: cjx08001 时间: 2023-1-13 11:37
只有一条路不能选择——那就是放弃的路；只有一条路不能拒绝——那就是成长的路。

作者: xuling1918h 时间: 2023-1-27 00:57
要不我崇拜你?行吗?

作者: xl24542b 时间: 2023-2-8 05:38
偶真幸运哦...

作者: xl16467b 时间: 2023-2-9 02:51
顶也～

作者: xl4258b 时间: 2023-4-20 07:47
小生对楼主之仰慕如滔滔江水连绵不绝,海枯石烂,天崩地裂,永不变心.

作者: xl12194b 时间: 2023-4-20 20:59
我也来顶一下..

作者: uhehpawavuy 时间: 2023-4-20 20:59
好贴坏贴，一眼就看出去

作者: xl1080b 时间: 2023-4-20 20:59
活着，以死的姿态……

作者: xl7725b 时间: 2023-5-17 09:24
挺好啊

作者: xl14394b 时间: 2023-5-17 09:24
你还想说什么啊....

作者: xl24417b 时间: 2023-5-17 09:24
床前明月光，低头吃便当！

作者: xl16113b 时间: 2023-6-18 20:49
慢慢来，呵呵

作者: xl10726b 时间: 2023-6-28 08:28
加油站加油

作者: xl5878b 时间: 2023-6-28 08:28
不管你信不信，反正我信

作者: xuling2013h 时间: 2023-6-28 08:28
我不是随便的人。我随便起来不是人

作者: xl9507b 时间: 2023-6-28 08:28
每天早上起床都要看一遍“福布斯”富翁排行榜，如果上面没有我的名字，我就去上班……

作者: xl25628b 时间: 2023-7-10 09:37
先顶后看

作者: xl22588b 时间: 2023-7-21 10:19
回贴赚学识，不错了

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