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标题: 淘宝seo中店铺体验的细节决定成败 [打印本页]

作者: canglang 时间: 2015-4-25 19:35
标题: 淘宝seo中店铺体验的细节决定成败

   在电子商务发展的初期，低廉的价格和丰富的产品是商家占领市场、赢得顾客的主要手段，而随着现上市场的不断成熟，大小企业纷纷开拓现上市场，竞争愈加的激烈。而顾客对于网购的诉求也从最初的追求低价变得越来越与线下趋同，完美、个性化的购物体验依然是消费者最终的需求所在。因此，优化顾客体验，就成为电子商务营销举足轻重的部分，而服务细节则直接决定了给到客户怎样的购物体验。

   顾客体验对于电子商务来说不仅重要，而其相对于线下尤其重要：

   一、电子商务是在虚拟的市场购买商品，顾客看不到商品，只能购通过文字和图片信息来判断商品。像在实体店购物一样，顾客对购物的环境需要有一个了解，而这个了解的过程很大一部分是通过产品的信息来传达，信息描述的方式直接会影响到顾客在购物时的判断。

   二、电子商务的购物流程比实体店购物复杂。线上购物流程相对于线下要复杂很多，支付需要通过线上支付工具来实现，货物从商家到顾客又要经过快递公司。顾客对付款、货运的的感受会直接转嫁到对卖家的整体评价上。

   三、电子商务顾客从选购商品到货物到手，有一个时间差，在这段时间里很多因素会影响到顾客对产品、对卖家的主观感受。很多时候顾客再选商品时很冲动也很喜欢，但经过发货、送货的一个流程，到手的时候已经没有了当初的新鲜感。

   四、电子商务由IT和互联网技术支撑，很多的环节是依托IT技术来实现的，而有些环节是技术无法实现。例如促销时的买赠，不同店铺之间的积分使用，优惠券的使用限制，退换货等等。如果顾客在购物过程中没用能够通过便捷的方式享受到促销优惠，那么顾客对购物的感受肯定不会很好。
因此做好电子商务的顾客体验需要针对性的对以上几点做好优化。

   一、视觉体验：简洁至美

   在实体店购物，商场环境对于顾客来说非常重要，商品陈列是否合理，店铺环境是否舒适轻松，是否能够让顾客很好的找到所需的商品又能将主推的产品引导到顾客面前，非常重要。同样在线上购物中，购物环境相当于我们的店铺页面和单品页。

   网站设计的重要元素包括：商品的展示、页面的设计、可靠的支付方式等。绝大多数的货品展示都采用基础的陈列方式，主要是根据网站所针对的目标消费群体的喜好另有偏重。而就电子商务网站设计而言，不论是B2B、B2C还是C2C模式，简洁的页面永远是用户所青睐的。

   好的产品页面应该把握几点原则：

   1、页面轮廓清晰，主次分明，只需展示用户最急需了解的产品信息。只有符合了用户需求，你的网站设计才有价值。永远只展示你要卖的产品。这不是说不能向用户提供大量信息，而是要注意页面元素的逻辑布局、视觉重点。

   2、网页设计还应注意减少顾客点击次数，顾客到达想要的页面点击次数越少，可能的回报就越高。同时，尽量减少操作菜单，这与顾客体验的好坏息息相关。”简而言之，展示产品应当避免无关的干扰，推动顾客的购买进程。

   3、产品分类清晰，和实体店产品划分不同区域同样道理，线上店铺的产品品类划分也要清晰明了，甚至要更优于实体店，能让顾客很快的找到想要购买的产品。

   4、网站网页设计要重点突出，在有限的屏幕空间上将视听多媒体元素进行有机的排列组合，同时，所有的图像、文字，包括像背景颜色、区分线、字体、标题、注脚，都要统一风格，贯穿全站。而在实际操作中，包括颜色、风格、功能等，都需要根据网页目标人群的特点进行设计。

   二、“顾问型”客服专员

   对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅完成服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，成为客户的”购物顾问“。

   三、双向延长售后服务时间

   电子商务的购物流程的复杂和相对漫长决定了售后服务的长度要高于线下。从顾客选购好商品完成付款开始，即开始售后服务流程。漫长的等待货物到手的过程很容易让顾客心理产生变化。从货物发出后每一环节都能够通知到顾客，让顾客在这一流程中对每一个环节能掌握到信息，对自己购买的商品能跟踪到，从而是顾客跟卖家的联系更加的紧密，更能够感受到卖家对顾客的关心和关注。

   在顾客收到商品后，要对顾客的产品提供完善的跟踪和贴心的服务。线上购物除了和线下一样的口碑传播，能够展现给的其他顾客的评价区别与线下的非常重要的一个环节。有专门的客服经理，每天巡查店铺评价，凡是有负面的评价，一定要做出处理，而且一定是电话沟通。只要他会上来说话的，哪怕消费者的无理批评，只要还是可以挽回的客户，就一定要挽回。出问题不要紧，最关键是出问题后，解决问题的态度和手法，这是最能够赢得消费者忠诚的。

   四、物流配送信息及时跟进

   对于电商人来讲，物流问题肯定或多或少的给我们留下过很深刻的印象甚至是痛苦。当我们在为订单量不断增加、销售额迅猛增长的时候很容易忽略的一个问题就是物流。这个是绝大多数电商企业无法避免又很难解决的难题。很少有电商企业能拥有自己的配送系统，依托于第三方完成交易的最后一个也是很重要的一个环节，而这其中发生的问题又是我们很难掌控的。看起来这个问题是我们无法解决的，但事实上，通过一些间接地手段，我们可以将物流系统进行合理的优化。缩短下单到发货的时间差，是第一个可以优化的环节，在顾客下单后最短的可控时间内发货提高发货效率。发货后，第一时间发消息给顾客提醒顾客关注物流信息，让顾客感受到效率和关怀。其次是客服团队及时跟进发货，如果派送延迟、失误的情况在顾客发现问题之前及时跟快递沟通解决。将因物流导致的问题尽力控制在最小的范围内，会避免顾客产生不满。

   电子商务是一个虚拟的购物过程，但这个过程中包含了从数据、服务沟通、物流配送、售后服务甚至IT技术等多个体验环节，看似看不见摸不着，但也正因此而显得电商，每一个环节的细小差错都会辐射到其他的环节，破坏整个流程的体验。所以对电子商务来讲，优化和完善每一个环节的顾客体验，从细节着手，从细节去改善。

作者: dew 时间: 2015-4-26 22:41
一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。

作者: youke 时间: 2015-4-26 22:41
要相信自己~智商为0

作者: 陈佰强 时间: 2015-4-28 16:49
发贴看看自己积分

作者: ericwing 时间: 2015-4-30 17:57
做一个,做好了,请看

作者: 朗青 时间: 2015-4-30 17:57
(*^__^*) 嘻嘻……

作者: xiehuayy 时间: 2015-5-1 01:10
哦...............

作者: wwbb 时间: 2015-5-1 01:10
站个位在说

作者: 曼舞 时间: 2015-5-1 01:10
人之所以能，是相信能。

作者: zhangfg 时间: 2015-5-1 01:10
女人啊真是那句话~~~无理占三分~~忘记怎么说了呵呵 ~~你帮我想想

作者: 阿威 时间: 2015-5-1 01:10
哈哈,这么多的人都回了,我敢不回吗?赶快回一个,很好的,我喜欢

作者: 9948 时间: 2015-5-1 11:30
我想要`~

作者: ltnk 时间: 2015-5-6 19:14
挺好啊

作者: annshi 时间: 2015-5-8 08:06
…没我说话的余地…飘走

作者: haha 时间: 2015-5-8 08:06
厉害！强~~~~没的说了！

作者: fskhfx 时间: 2015-5-9 12:27
HOHO~~~~~~

作者: 8823 时间: 2015-5-9 12:27
顶的就是你

作者: game36 时间: 2015-5-9 12:27
谢谢分享了!

作者: jiangtao23 时间: 2015-5-9 12:27
长时间没来看了～～

作者: mo781212 时间: 2015-5-9 12:27
努力,努力,再努力!!!!!!!!!!!

作者: 白泉颐 时间: 2015-5-10 00:29
感謝樓主

作者: 小菜鸟 时间: 2015-5-10 00:29
希望大家都有好运

作者: fish701 时间: 2015-5-10 00:29
接到陌生电话请先说，“你好，找哪位”

作者: 六子 时间: 2015-5-10 00:29
在她兜里放些零钱，在她不常用的兜里放张一百。

作者: huazhifeng 时间: 2015-5-16 07:00
有空一起交流一下

作者: lcs 时间: 2015-5-16 07:00
文笔流畅，修辞得体，深得魏晋诸朝遗风，更将唐风宋骨发扬得入木三分，能在有生之年看见楼主的这个帖子。实在是我三生之幸啊。

作者: super9801 时间: 2015-5-16 07:00
呵呵，等着就等着....

作者: ynyxesyz 时间: 2015-5-16 07:00
dddddddddddddd

作者: tomatoboy 时间: 2015-5-16 08:10
很好！很强大！

作者: eddik 时间: 2015-5-18 00:52
发贴看看自己积分

作者: skyyanpsun 时间: 2015-5-18 00:52
呵呵那就好好玩吧~~~~

作者: 地狱黑仔王 时间: 2015-5-18 00:52
楼主的内容不管你信不信，反正我信了

作者: blue0970 时间: 2015-5-19 21:07
楼主，支持！

作者: mai77888 时间: 2017-1-18 14:35
努力~~各位。。。

作者: 深秋枫叶 时间: 2017-1-18 14:35
这个贴不错！！！！！看了之后就要回复贴子，呵呵

作者: zdaye 时间: 2017-1-18 14:35
很有吸引力

作者: tofeel 时间: 2017-1-18 14:35
世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。

作者: j18xy 时间: 2017-1-26 05:44
加油啊！！！！顶哦!!!!!

作者: xuling2165h 时间: 2017-2-5 05:31
顶你一下，好贴要顶！

作者: xuling10943h 时间: 2017-2-5 05:31
楼上的稍等啦

作者: gacia 时间: 2017-2-5 05:31
初来乍到，请多多关照。。。

作者: xl12578b 时间: 2017-2-5 05:31
帮你项项吧

作者: xl3611b 时间: 2017-2-5 05:31
今天没事来逛逛，看了一下，感觉相当的不错。

作者: xl9947b 时间: 2017-2-13 09:10
拿把椅子看表演

作者: xl10341b 时间: 2017-2-13 09:10
偶啥时才能熬出头啊.

作者: xl10293b 时间: 2017-2-14 18:30
鉴定完毕.!

作者: fwfw5ff 时间: 2017-2-18 13:21
初来乍到，请多多关照。。。

作者: xl22470b 时间: 2017-2-18 13:21
这个贴不错！！！！！看了之后就要回复贴子，呵呵

作者: ipocujiyf 时间: 2017-2-18 13:21
宁愿选择放弃，不要放弃选择。

作者: xuling9362h 时间: 2017-2-18 13:21
说的不错

作者: xl22470b 时间: 2017-2-18 13:21
我率天兵天将将你打回原形~~~

作者: xl14600b 时间: 2017-3-8 10:08
支持~~顶顶~~~

作者: chanbeam 时间: 2017-3-8 10:08
帮你项项吧

作者: xl18163b 时间: 2017-3-8 10:08
初来乍到，请多多关照。。。嘿嘿，回个贴表明我来过。

作者: xl6683b 时间: 2017-3-8 10:08
今天再看下

作者: xl15585b 时间: 2017-3-29 04:09
@,@..是什么意思呀？

作者: 达意 时间: 2017-4-15 20:50
太棒了！

作者: xuling6537h 时间: 2017-4-15 20:50
不要等到人人都说你丑时才发现自己真的丑。

作者: xl9691b 时间: 2017-8-29 23:58
先看看怎么样！

作者: xuling150h 时间: 2017-8-29 23:58
呵呵，找个机会...

作者: xuling8349h 时间: 2017-8-29 23:58
真好。。。。。。。。。

作者: xuling6614h 时间: 2017-9-24 09:40
哥最近喜欢上了顶贴，因为，如果帖子火了，那有哥的功劳。如果帖子被顶沉了....哥也会很有成就感...因为是哥搞沉的~~大家切记~不要迷恋哥~哥只是一个传说

作者: 非法操作 时间: 2017-11-18 19:34
楼上的稍等啦

作者: vincent 时间: 2017-11-18 19:34
强人，佩服死了。呵呵，不错啊

作者: olokovelomoa 时间: 2017-11-18 19:34
要相信自己~智商为0

作者: xl22035b 时间: 2017-11-20 05:11
楼主福如东海，万寿无疆！

作者: xl17669b 时间: 2017-11-20 05:11
不错的东西持续关注

作者: xuling4668h 时间: 2017-11-20 05:11
哎怎么说那~~

作者: xl13646b 时间: 2017-11-20 05:11
没有医保和寿险的，天黑后请不要见义勇为……

作者: ehoporn 时间: 2017-12-28 14:26
呵呵，找个机会...

作者: ehoporn 时间: 2017-12-28 14:26
一山不能容二虎，除非一公和一母!

作者: xl4543b 时间: 2018-11-24 13:47
加油啊！偶一定会追随你左右，偶坚定此贴必然会起到抛砖引玉的作用~

作者: xl2962b 时间: 2018-11-24 13:47
好帖，有才

作者: 86981935 时间: 2022-3-30 18:13
楼主good

作者: motomcs 时间: 2022-3-30 18:13
也许似乎大概是，然而未必不见得。

作者: xl23538b 时间: 2022-4-1 03:22
自己知道了

作者: xujun74 时间: 2022-4-1 03:22
不错啊! 一个字牛啊!

作者: xl22616b 时间: 2022-4-1 03:22
一个子没看懂

作者: 丝念 时间: 2022-4-1 03:22
佩服佩服啊.

作者: ikumeefwik 时间: 2022-4-1 03:22
经过你的指点我还是没找到在哪 ~~~

作者: 轩轩 时间: 2022-4-6 06:15
谢谢分享了!

作者: xl8996b 时间: 2022-5-12 01:23
我想要`~

作者: 孔隆 时间: 2022-5-19 05:35
又看了一次

作者: missyou 时间: 2022-5-28 04:38
支持你就顶你

作者: xl2609b 时间: 2022-5-28 04:38
偶真幸运哦...

作者: ╁老┄怺╁ 时间: 2022-5-28 04:38
我不是你想象中的那样完美那样坚强，金钱和美女就足以把我征服！

作者: ejirixi 时间: 2022-6-14 18:00
想都不想，就支持一下

作者: xl16579b 时间: 2022-6-14 18:00
任何的限制，都是从自己的内心开始的。

作者: xl16579b 时间: 2022-6-14 18:00
女人啊真是那句话~~~无理占三分~~忘记怎么说了呵呵 ~~你帮我想想

作者: AudraWendt 时间: 2022-6-14 18:00
嘿嘿......哈哈......呵呵.....哟~呼

作者: xl3508b 时间: 2022-6-14 18:00
推荐个好站，南昌学车网http://www.251818.com，学车考驾照，找南昌驾校，就上南昌学车网！

作者: aqajapuqvew 时间: 2022-8-3 01:09
设置阅读收费赚钱快啊

作者: xuling7770h 时间: 2022-8-3 01:09
不错的东西持续关注

作者: 十三格格 时间: 2022-8-3 01:09
一个人最大的破产是绝望，最大的资产是希望。

作者: xuling1550h 时间: 2022-8-3 01:09
床前明月光，低头吃便当！

作者: raebubolapupo 时间: 2022-8-7 02:07
嘿嘿

作者: xuling7540h 时间: 2022-8-7 02:07
我来了~~~~~~~~~ 闪人~~~~~~~~~~~~~~~~

作者: alhujex 时间: 2022-8-7 02:07
彪悍的人生不需要解释。

作者: xl3773b 时间: 2022-8-7 02:54
HOHO~~~~~~

作者: xuling8133h 时间: 2022-8-7 02:54
厉害！强~~~~没的说了！

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