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瞬间抓住客户心理

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发表于 2017-4-17 08:39:27 |显示全部楼层

瞬间抓住客户心理
2015-8-8   晴

最近,好消息不断……

昨天,我弟又发信息给我,他成交了一套半,半套是和同事合作的,两人各分一半。

我弟是5月底才进地产公司的,刚开始在三级市场待了一周,后来应聘到一家知名代理公司做外场(连接开发商和代理公司的业务员)。

刚进公司两个月,开了8单,虽说单不是很大,提成也不算高,但一个从未做过地产的小白,进入一个全新的行业,能有这样的结果,还是可喜可贺的。

前两天,我弟又给我电话,他准备去开发商那里上班,做外场还是不能占据主动权,另外自己练习的机会不多,在开发商当驻场就不一样,每天都有大把的客户练习,练“死”一批客户后,就把自己练“活”了。

我本来希望他在现在这家公司待久一点,目的是为了扎根打基础,这家公司时间自由,还有大把空余时间,可以用来学习训练,不过听他介绍,他同事转到开发商后状态变了,也开单了,见有意愿去,我还是很支持他的。

以前,多是我请他吃饭,上次开单了,回来就请我吃饭,这次又开单了,说又要请我吃饭,按这个节奏,估计以后他次次回来都要请我吃饭,不过这是好事!

昨天,我弟认识的一个朋友,也是做房地产的,他遇到了一个问题,说要和我交流一下,我和他约定了交流时间。

他:“我有个问题想咨询你!”

我:“请讲!”

他:“前天,我卖了两套房,客户交了定金,但还没交首付,明天是交首付的最后一天,我给客户电话,客户说还要再考虑一下。”

我:“客户是一个人买两套和还是和朋友一起来买的?”

他:“和朋友一起!”

我:“这个客户是怎么得来的?”

我:“打电话打来的,算是运气吧,我打电话给他,他刚好有需求,第二天就过来看房,看完房觉得挺满意的,就直接刷卡交了定金。”

我:“客户多大年龄?”

他:“过来购买的两个人是儿时的玩伴,买的是上下层,都是80后,两家人都是带着小孩和老婆一起过来买房的。”

我:“这说明什么?”

他:“客户主要是买来自己住!”

我:“客户有说要退吗?”

他:“说了!但不坚决,说如果价格能便宜,就直接过来付首付。”

我:“他想退还有其他理由吗?”

他:“他说别人同样在这里买,但价格比我这里便宜!”

我:“有这种情况吗?”

他:“除非业务员把自己的提成返给客户,否则不可能,因为能给的优惠都给完了!”

我:“你是怎么回答的?”

他:“用上次你弟说的那招,给客户保证,我直接告诉客户:这种事情在我们这里不可能发生,开发商价格都是统一的,即便是认识开发商内部的人,也是这个价,如果你发现,有人在你购买的时间,买的价格比你低,低多少我给你补多少!”

我:“你借鉴的倒是挺快的,不过有效果吗?”

他:“效果不明显!”

我:“记住:学习东西不要生搬硬套,要具体问题具体分析,灵活应对才有效,没有一个招数适用于所有领域,没有一套话术可以搞定所有客户,客户需求、当下形势和市场需求决定你的话术和套路。”

他:“明白了!”

我:“保证用在卖金额不大的物品上,很实用,比如卖衣服、鞋帽等,如果用在大件上,只能作为一个辅助。”

他:“针对这个客户我该怎么应对?”

我:“你知道客户退购的根本原因是什么吗?”

他:“人情没做透,也没时间做,一般客户需要服务一段时间,这个客户打完电话第二天就来了,彼此缺乏信任度,加上他觉得价格贵,所以就想退。”

我:“你觉得这是根本原因还是客观状况?”

他:“根本原因!”

我:“你有没有见过很豪爽,第一次满意直接刷单交定金,顺顺利利的交首付,办理银行贷款的客户?”

他:“我自己没碰到,但听同事说过有这种客户!”

我:“你一定要找到根本原因,否则再怎么努力都是白搭,因为你总是在外围转。”

他:“我现在的困惑就是:客户说要便宜,他当时心里到底在想什么?是因为听别人说买贵了想争取低价?还是想退房?如果退房,直接打电话让我退就好了,咋还需要考虑?客户在考虑什么?”

我:“这几个问题问得很好,根本问题都是问出来的,只是很多人不会问,瞎问一通,结果把自己越问越糊涂,用两个字就可以形容客户的心理,想想是什么?”

他:“困惑?”

我:“不是,是纠结!正如你分析的,如果客户想退,不会给你解释那么多废话,电话直接告诉你退掉,他现在这种表现说明,他有明显的购房需求,但现在处于纠结,你必须找到他到底纠结什么:是价格?还是手续麻烦?还是担心买贵了?还是对未来房价没信心?”

他:“我和他交流的时候,他说过一句话:买这个房,地方有点偏,不知道未来房价行情怎么样,要是跌了,我不就亏了吗?”

我:“这么关键性的话,你都没注意到,这种话可以了解客户的心理,尽可能要用笔记录下来,这是判断客户心理和客户需求的关键信息。”

他:“由于刚接触,对客户还不是很了解,所以会……”

他还没说完,我就打断了他说的话,我说:“别找理由,找理由越合理充分,死的越惨,理由找得再好,也不能帮你解决问题,你的心要放在解决办法上,而不是放在困难和挑战上!”

他:“好!”

我:“客户当场那么干脆买下,显然客户是真的想购房,现在又想退房,原因就两个:第一,当时他头脑发热,回去冷静了,发现你们可能有骗他的地方;第二,受到周围朋友的干扰,说他买贵了,还说某某买得有多便宜!”

这种情况无非纠结两个问题:第一,我是不是买贵呢?通过退房刺激你,看是否价格还能再便宜!第二,我买的房以后房价会跌吗?跌了我不就亏了嘛?

我之前写过地产营销的系列,你再看看,所有的对客户的说辞都要指向一个观点:现在是购房最佳时机!这样的话术才是简单、实用、有效的,否则都是废话!”

他:“明白了,我只需要找到他是纠结买贵了,还是纠结(担心)未来房价会跌,找到他纠结的点,对症小药,化解客户的担心和抗拒。”

我:“可能这两方面纠结都有,但肯定有一个是主要的,一个是次要的,你分清主次后,对主要的重点讲解,次要的带过就好,因为客户不会给你太多时间和机会让你瞎掰,你必须化解客户根本的需求,否则都会徒劳无功!”

他:“好的,我知道怎么做了,我这就联系客户去!”

这哥们太猴急了,我都还没讲怎么化解客户这两种纠结,他就说要去联系客户,不过也正常,这哥们才刚20出头,不过这是好事,有这种干劲和冲劲总比慢慢腾腾、犹犹豫豫好!

我接着说:“你知道怎么化解这种客户的纠结和抗拒吗?”

他:“啊?是哦!你不提醒,我就冲出去了,听你分析后,我就很兴奋,想立马就去化解客户的抗拒!”

我:“你有这个特质,就是立即行动,这种特质很容易碰壁,也很容易取得结果,年轻的时候即便是冲动一点,也不影响,因为冲动对于年轻的你而言,那都不叫冲动,那叫行动力强!”

(未完待续)

好的,今天我们就交流到这里,明天继续。

实干QQ:449057873    (微信订阅号:sgnote)


附录:123健身计划(121天):静走100分钟。

1.总目标:2016年3月1日前把体重减到(61.5)Kg。

2.月目标:2015年8月31日前把体重减到(67.0)Kg。

3.日进度:2015年8月(7)日体重为(67.50)Kg。差距:(0.50)Kg。



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要不我崇拜你?行吗?  
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发表于 2017-4-30 16:21:38 |显示全部楼层
呵呵 那就好好玩吧~~~~  
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发表于 2017-7-11 10:55:11 |显示全部楼层
挺好啊  
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我毫不犹豫地把楼主的这个帖子收藏了  
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今天没事来逛逛  
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发表于 2017-7-11 10:55:11 |显示全部楼层
接到陌生电话请先说,“你好,找哪位”  
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我是来收集资料滴...  
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发表于 2017-7-12 13:32:46 |显示全部楼层
严重支持!
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