| 刚开始读书出来天天玩游戏,呵呵.年轻人.也爱打扮,经常在淘宝网淘靓衫靓裤,也不记得那次触动了我,觉得这样做生意好爽哦,呵呵,成本低.又能这么轻松的帮助别人得到喜爱的宝贝,然后获利.互赢的!哈哈!后来慢慢的了解了下这行业,觉得OK哦.年轻人努力创创!就这样我的淘宝店我的就在2010年06月15日诞生了.既然选择了就全心做,所以一直都是全职从事淘宝的,很努力! 不多说了,下面写写做好评的细节. 希望可以帮助到大家!嘿嘿!例子!嘿嘿! 一、给顾客第一感很重要 速度 专业 1:好不容易客人能询问贵店,店掌柜一定要回复得迅速详细.专业.可以在旺旺设置好快捷语,如下图: 这样设置好了不花三秒钟就可以回复到客人了,这样给客人的感觉非常专业的,嘿.不要等您打到这么多字来客人都睡着了.那里还有心去问你呢.呵呵! 2:在店铺设置多个旺旺客服,客人看到贵店也显出专业感哟! 如下图: 在店里面多个地方都可以设置的.客人不用跑到首页去找那个单独的旺旺联系您.这样很麻烦.懒的客人还是占多数的.所以可以设置哦,效果不错的呢.嘿 二、沟通时一定要多乐观的旺旺表情 多:呢 哦 嗯 的 等词 这个也是非常关键的.产品再好,客人感觉你这店长态度差,马上就闪人了. 跟顾客沟通不管对方是很严肃很文静的也好,您都要用好表情,多发,礼多人不怪,就怕你没礼,嘿嘿. 像这些乐观些的表情尽量多发,说两句带一个过去.别人会觉得你这店长很好说话.即使买了产品有问题都好沟通解决.放得下心来选购. 打字时多带 呢 嗯 的 吗 的哦 这样亲切的词,使沟通更友好化些.即使客人有问题发膘了也要冷静的,忍着,多用友好词来融化客人的情绪.当客人反应掌柜的那里那里不对或是产品色差什么的,一定要记得冷静,先表示道歉,歉意,满足顾客的心理,再委婉解释清楚,不能客人一反应就马上解释自己的对,客人的错.这样就完了,魔鬼差评找您来了!说多几句道歉的话不多吃亏的.这点忍耐性都没那就难做起生意了. 三、售中也不可忽视哦 其实售中也是非常关键的一个步骤,不要卖了产品就不去理顾客了，要随时留意顾客有没上线,做第二次问候,做感情沟通.我们不能得到利益了就不管人了.要多跟客人聊聊天,交交心.聊起来记得顾客说什么观点都认同她.这样顾客就觉得跟你交流很开心,多用开心的的表情去聊天哦,顾客上班非常累的.大部分顾客都不经常笑的.我们发表情带动她.她会觉得很愉快的.呵呵.只要沟通顺利了,顾客认同你这个朋友了.后期售后那就好说了!嘿嘿! 四、这样的售后,您做到了吗? 通常一些卖家就是卖了就得了,询问,客人有没收到.或是快递迟了,这些都没去查,关心.这后果很严重嗯!我的售后是这样做的首先发货了那刻就要马上拿起手机将编辑好的固定发货信息,发给客人,第一步 编辑好信息模板 如下图： 第二步:发货了马上发信息到顾客手机上下图: 第三步:看顾客的物流快到了或签收了.再发条信息回访下图: OK就这么简单,不要为了省几毛钱而省略了这点,不知道大家有没注意买过麦包包或凡客等大型网购公司的东西的朋友,都会有收到类似的信息的.向成功公司学习是没错的.没用到这招的赶紧拿起手机哦,这样可以避免很多差评的呢.呵呵,给贵店增加强大的保障吧! 五、要主动追踪交易物流哦 1.不停关注卖出的宝贝的物流情况,比如客人有事没收到货,卖家就要自己主动打电话给物流公司叫派件员再发一次,千万不要等客人来问! 如图： 像这个情况就要自己再打客人电话,打到客人开机为止,通了就说明情况叫客人保持联系畅通,然后我们再联系快递公司,叫快递员再派送.OK,这样客人是不是觉得你非常周到贴心呢!嘿嘿! 下图为例： 如果贵店经常收到这样的信息，那贵店生意必定红火嗯,做生意最重要就是服务,能得到顾客的肯定,顾客肯定了,回头客是一大堆的哦,还怕没生意吗?呵呵! 过年过节也要记得拿起手机发信息给自己的顾客,不能省的.有些顾客是很懒的,买了东西都没去记你的店铺名称之类的信息,所以我们在过节发信息祝福的时候别忘了在信息加上自己的店铺网站或者店铺名称哦!这样顾客才能更牢记您贵店!哈哈! 2.有些特殊物流卖家要主动去为顾客查询哦 像中国邮政,EMS空运这些物流公司就是没有直接显示物流的,有些客人懒得去查,我们就不能懒咯,要主动为客人查,贴心的服务带来的是巨大的回报,嘿嘿! 六、贴心的礼品 结实的包装 您做了吗? 说到礼品,相信有部分卖家是做了的,呵呵.但是我个人是送出去的礼品客人都非常满意,原因可能是我送的礼品都不差.呵呵,不能送些很差劲的,送要送能看能用的,不要太铁公鸡咯,现在同行竞争大,要想抢先得到客人的欢心,请亲大方点哦!有舍有得!同时送礼品也可以大大减少差评的产生嗯! 还有一个就是包装,这个细节也是一大重点,我刚开始做实物我第一时间就去淘宝找定做纸箱的店定做一堆纸箱,建议出多一点点钱加多几个广告字,为自己宣传.还有不是易碎品也建议打上易碎品几个字模,可以大大减少快递员在分件时丢来丢去产生的小问题..纸箱作用不小嗯,可以防止亲的宝贝碰,刮,擦,等意外发生!一般的快递公司都是丢来丢去的.同时客人收到宝贝也是很放心的,很有好感的,这店很专业的,哈哈!所以投资几毛钱一个纸箱,很值哦!包装一定要精细,用多点心思哦!下面例子:这样不就可以大大减少差评的产生率了吗!嘿嘿!心动了吧! 七、该让步时还是让点哦 从我开店以来,来的顾客几乎90%都是讨价还价的,这是大部分顾客必定的心理,不得到点便宜就不爽.呵呵!那我们碰到这种顾客的话,要怎么应付呢?首先简单解释下我们利润很低,然后就优惠几块钱给顾客,满足买家的心理贝!我们只是少赚一点点而已拉,优惠了她就会到别家店对比了,别地方没优惠,肯定到你店买拉,以后这顾客就是你的了.第二次,第三次来光顾您,加起来还不是您赚了,呵呵!而且可以增加产品的人气.买家搜索人气宝贝时,你卖的这款宝贝就更靠前了.这样不好吗? 八、特殊情况要出招 最近发货都特别慢的,过年时效会慢很多,物流公司都爆仓,有些客人能理解的就算了,有些客人就是不开窍的,一心就冲着卖家来.说物流怎么还没到什么什么的,我们解释也是没多大用的.特殊情况我个人还是用到一些小招的.有些交易发货的时间实在是有些长的情况下,只能自己去找客人沟通,先跟客人诚恳的道歉,然后给客人点小便宜,比如打个折扣给客人,然后转折扣钱到客人支付宝里,别忘了把那个免费通知对方勾上咯,客人一看,这老板还是蛮不错的.买东西的人都会接受小便宜的.哈哈!下图为例: 先诚恳道歉,看情况,客人不大接受理解的话再出这招了,呵呵,少赚了十几二十块,挽回一个差评,在特别情况下还是能这样做的.个人做法,仅供参考! 下图是例子,做到了以上些细节,还怕好评率低吗?呵呵!赶紧行动吧! 其实大部分顾客都是非常关注好评率,服务的!很多顾客都是跟我说,我就看中你的服务和好评率才来你这买的,所以帅哥姐姐们一定要尽我们最大努力做到让顾客买得开开心心!努力哦!! 要记住我们做的是服务行业,做的就是看谁细心,谁做得周到,现在什么都讲究服务.我们不能用金钱去跟别人比,但是我们可以拿出最好的服务和别人来比.服务永远第一! |
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