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如何降低纠纷退款率

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发表于 2017-3-1 08:28:25 |只看该作者 |倒序浏览

　　首先要知道什么是纠纷退款率？

　　纠纷退款率=30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数（支付宝成交笔数=淘宝交易子订单数）*100%。

　　纠纷退款是买卖双方未自行协商的达成协议，由淘宝介入且判定为支持买家以及维权成立的维权笔数总和。

　　支持买家/维权成立即为淘宝小二对于介入处理的交易判定属于卖家责任，交易包含集中退款以及售后服务。

　　不同卖家的纠纷退款情况对比

　　纠纷退款率有什么意义？纠纷退款率是衡量店铺服务质量好坏的指标之一。

　　首先，买家进入您的店铺之后，可通过您店铺近30天纠纷率和行业均值对比，了解您店铺的服务水平，因此，它是买家购买您店铺商品的一个参考，其次，它还会对店铺的经营产生影响，比如：金牌卖家、营销活动规则中都有对纠纷退款率进行考核的。

　　卖家店铺应如何降低纠纷退款率呢？

　　通过主动服务化解交易问题

　　1、主动服务。当退款产生后卖家可以主动与买家沟通，处理解决买家的合理需求；

　　2、避免误会。如果对于买家需求存在疑义，可主动联系买家了解具体情况通过双方友好沟通，作出合理的判断和处理，避免因为误会使得交易产生淘宝介入；

　　3、勇于担当。作为卖家就必须对自己店铺的售后服务负责，了解自己需要承担的责任和义务，并在已经明确卖家责任的情况下主动履行，不推脱；

　　4、把握机会。对于已经申请客服介入的交易，第一时间查看并主动与买家沟通处理，抓住与买家沟通协商的机会；

　　相信通过以上内容的学习，相信大家对退款纠纷率也已经有了一定的了解，下面再给大家支支招，降低退款纠纷率：

　　了解店铺所承诺的服务并主动履行

　　案例1：买家购买商品加入7天无理由退换货，且商品包邮。买家主观原因（例如：不喜欢、不想要等）申请退货全额退款。

　　卖家应该提供的服务：主动同意退款协议并且提供有效退货地址给买家。

　　如果卖家因为要求买家承担实际发货运费拒绝退款协议，一旦买家申请淘宝介入交易可能会因为卖家违背了7天无理由退货服务的承诺而判定为卖家责任。

　　提供的退货信息需完整

　　案例2：买家申请退货退款，卖家达成退货协议/或系统默认达成退货协议，但退货协议中提供的退货地址不详细，买家无法正常退货。

　　卖家应该提供的服务：

　　a、主动联系买家提供有效退货地址，以便买家及时退货；

　　b、及时修改系统中不详细退货地址信息

　　如果由于卖家提供退货地址错误导致买家无法退货申请淘宝介入，交易可能会因为卖家违反退换货规范而判定卖家责任；

　　无法按照举证要求提供凭证时主动联系买家处理解决。

　　案例3：买家购买洗衣机，收到一周后洗衣机无法运转。申请淘宝介入时，如系统通知提醒/小二通知需要卖家举证；

　　卖家应该提供的服务：按照要求进行举证，如无法提供凭证请主动联系买家协商处理

　　如卖家未提供凭证，交易可能因为卖家未履行举证责任而判定卖家责任。

　　最后还建议大家多多留意“退款管理”及“售后管理”中，状态是“举证中”的交易，以便于发现目前店铺中退款的交易，必须优先积极主动与买家沟通处理，可以有助于降低店铺的纠纷退款数据哦~

　　希望各位卖家除了能够保障商品的质量之外，还要提高服务质量，这样才能减少退款纠纷率的几率，同时，对于店铺的发展也是很有帮助的呢。

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