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淘宝客服催讨出奇制胜的技巧

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电梯直达

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发表于 2017-3-8 13:44:48 |只看该作者 |倒序浏览

催付确实能为淘宝店铺挽回很多流失的订单。如果对顾客的行为进行合理分析，并能切合时机进行催付，就提高销售额，提高下单付款率，降低推广成本。今天开淘小编就教淘宝客服们如何使用催讨出奇制胜！
　　一、催付注意事项
　　1、电话催付时间：11点—12点下午16点—17点
　　2、先查看顾客的聊天记录，了解顾客购买的信息，
　　3、表达清晰，语速适中，切记不能生硬照搬用词。
　　4、如果顾客不方便接听，打扰买家要主动道歉并且电话委婉收线。
　　5、询问顾客未付款的原因以及付款的大概时间。
　　6、电话催付后，必须点击“提示付款”，再给旺旺留言。
　　7、处理后必须要记得备注，如：4.15 阿华已催付 (避免重复催付)
　　二、催付方式
　　1、旺旺催付
　　2、电话催付
　　3、短信催付
　　三、客服催付流程
　　1、电话提醒
　　2、点击提醒付款按钮
　　3、旺旺留言
　　4、备注订单 (示范：4.15阿华顾客明天下午付款)
　　四、旺旺留言示范
　　1、张小姐您好!您4月15日在**服饰店铺拍下一款“吊带裙玫红XS码数+链接”至今还没有完成付款，这款我们是现货的，下午4点付款好，可以为您安排发货哦。
　　2、亲爱的，是不是最近忙呢?还是付款遇到问题了呢?您拍下的宝贝(附带链接)还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦。
　　总之，能够提醒到顾客尽快付款即可!自由发挥。
　　五、短信催付示范
　　内容同四的示范，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的，这点很重要。
　　六、电话实战过程
　　电话催付之前，先查看一下买家拍下的时间，姓名，男的称呼**先生，女的称呼**小姐，有时接听电话可能不是本人，随机应变。要知道顾客拍下的产品，颜色和码数，看看拍下是否享受了优惠，还是原价购买，知道更多信息有助于沟通顺畅。
　　1、拨打电话
　　(1)您好!陈小姐，我是**服饰客服，您昨天在我们店铺拍下一款“吊带连衣裙”现在还没有付款好，请问一下是不是付款过程遇到什么问题了呢?
　　(2)您好!请问是陈小姐吗?我是**服饰客服，您4月15日在我们店铺拍下一款“范冰冰同款连衣裙”还没有付款好，这款是预定一个星期左右可以发货的，先付款可以享受提前预定发货哦，待会方便的话，可以付款一下好吗?
　　2、分析买家回复
　　(1)如果是因为付款过程遇到的问题，说明买家还是真心想买的，只是系统问题给她照成麻烦，那么我们主动问出原因，并告诉她，方便的话上线联系我们，协助她处理好这个问题。
　　(2)如果是说不想要了，问问具体什么原因，得到信息后，说些客气话留个好印象结束电话。
　　3、回复对话
　　买家：这款我不要了，不好意思啊!我买了其他的了。
　　(1)客服：没关系，那到时需要的话，还可以联系我们哦!
　　(2)客服：哦，好的，那么这个订单我就先帮你关闭了，可以吗?如果下次还需要的话，重新拍下付款就可以了。
　　4、电话结束语：
　　(1)客服：不打扰您了，祝你生活愉快，再见!
　　(2)客服：好，不打扰您了，有事旺旺联系我们，拜拜。
　　七、催付话术大集锦
　　1、基本话术
　　(1)自报家门：
　　您好，我是淘宝网XXXX(店名)，您XXXX(时间)在我们店铺拍了XXXX(具体产品)，您还有印象吗?
　　(2)告知通话目的：
　　是这样的，看您没有支付呢，这个宝贝很热销的，同一时间很多买家购买，您的眼光真好，不知道是什么原因没有完成付款呢?有没有需要我帮助的地方?
　　(3)确认订单信息后促进支付：
　　A买家：好的，我马上就付款
　　卖家：那您付好后联系我下，我给您安排马上发出。
　　B买家：不好意思，那个我不想要了
　　卖家：没关系，请问是什么需要不想买了呢，很多买家在同一时间选择了此款产品，您的眼光非常好呢!要不要再考虑看看，我们店支持7天无理由退换的，现在确认购买还有小礼品赠送呢。
　　2、迂回策略
　　通过巧妙的方式提醒买家付款，不仅不会让买家反感，还能让他们爽快下单：
　　(1)强调发货：
　　您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款我们会优先发出，您可以很快收到包裹哦!
　　(2)强调库存：
　　您好，看到您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呢。您这边还有付款，不知道遇到什么问题呢，再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉，那您这边就失去这次机会了。
　　(3)强调服务：
　　您好，看到您这边没有支付，我们这边是7天无理由退还，还帮您购买了运费保险，收到以后包您满意，如果不满意也没有后顾之忧。
　　3、对症下药
　　(1)价格原因：
　　您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次(老客户)购买本店的商品，我给店长申请了这次给您个vip价格，比您拍的时候少了很多哦。(注意：无论是旺旺还是短信发的，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的，这点很重要。)
　　(2)赠品原因：
　　您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次(老客户)购买本店的商品，我给店长申请了赠品，这个赠品不是vip的老客户都不送的，我们是下午5点发货的，晚了可能就要拖到明天发了。
　　(3)忘记付款：
　　您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，我们下午5点发货的，晚了就要拖到明天发了哟。
　　客服催付的话术可以部分学习电视购物，注意语速和语调。同样的目的是让买家觉得“买到就是赚到，错过不再拥有机会”。如果买家还是不愿意购买千万不要纠缠，可以顺便做一次回访了解买家的购物渠道等信息，也可以起到推广宣传作用哦。

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