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客服一定要重视起来

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电梯直达

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发表于 2017-3-1 08:23:33 |只看该作者 |倒序浏览

　　朋友和别人合伙经营一个类目TOP10的店铺，今年2月份开始流量下滑，到了7月份流量下滑了50%。流量下滑期间一直找原因：标题、主图、详情页等都进行分析，都没有改善。最后细心的合伙人发了问题所在：2月份的时候客服主管离开了，流量就是从那个时候开始出现下滑的。进而发现，从客服主管辞职之后，咨询转化率开始下滑，进而影响到流量。

　　真实的案例，足以带来反省。不要小看客服这个角色，它对客户流量的转化具有重要的推动作用。客服的服务技巧不容忽视，这是店铺的无形资产。作为一个客服，目的是：让来的人都买；让买的人买的更多；让买过的人再来买。

　　一、客服培训有一些高压线是绝对不能碰的：

　　1、带“不”字

　　不行、不可以、不能、不好

　　2、不能频繁的使用快捷回复

　　3、直接回绝客户

　　这个连衣裙卖完没有了

　　这个连衣裙适合身材瘦的人穿，您的体重超标穿着不好看

　　4、强调自己正确，不承认错误

　　我提前给你说过了，你自己的原因导致这样，现在已经没法退货了。

　　二、客户接待

　　1、多用语气词，拉近与客户关系

　　亲，欢迎您来到本店

　　您好，有什么需要我帮助的吗？

　　2、多用表情，让聊天更生动

　　3、以肯定的方式表达否定的意思

　　客户：亲，这个衣服太贵了？

　　掌柜：是有点小贵，不过我们采用优质面料，款式新颖，穿的时间长，从长远来看还是便宜的。

　　4、给客户赞美

　　花朵、粉色、蝴蝶结，喜欢这款香水的女孩都渴望爱情且注重生活品质，您一定也是喜欢将浪漫品味带入生活的人。

　　5、尽可能的快速回答，首次相应时间不要超过5S

　　客户：请问在么？（11:04：12）

　　掌柜：在的，亲（11:04:13）

　　三、关联销售

　　关联销售是客户必须要掌握的技巧，这个能很好地提高客单价。主要的方式如下：

　　1、替代的关联销售，不喜欢a，推荐更符合的b

　　亲，您不喜欢这一款没有关系，我们这边还有别的风格，我给你推荐**款，和您喜欢的甜美风相近，这款也卖的很好，您看一下。

　　2、针对客户的需要进行推荐

　　亲，根据您的身高和体重，我们为您推荐M码，但是由于个人的穿衣习惯不同，所以您还可以再根据您平常所穿的尺码来对比一下，也可以具体对照一下我们的平铺尺寸来决定，不同品牌的衣服采用不同的版型，所以都会有所区别，具体尺码还是要由您来决定呢

　　3、套餐优惠

　　亲，这款洗发水用起来真的很好，和我们的护发素一起用，效果更佳，我们这个搭配套餐也很优惠，一定不要错过啊！

　　四、订单催付

　　1、告知自己的优势，自己的服务

　　亲，您的衣衣还有付款哦，我们的宝贝支持七天无理由退换货，您收到货物的七天之内，在不要影响我们的二次销售的情况下，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的。

　　2、态度亲切，用语得体

　　亲，您对这款宝贝还有什么需要了解的吗，我一一为您介绍，方便您及时拍。

　　3、强调性价比，引起客户共鸣

　　亲，这款宝贝是我们的热卖品，今天正在参加聚划算活动，折扣力度很大，今天拍下就可以很快发货，库存有限，也许明天就卖断了呢。

　　4、把握催款时间

　　上午单，当日12点前；下午单，当日17点前

　　傍晚单，单当日10点前；半夜单，次日10点以后

　　五、售后服务

　　1、及时出单，发货，给客户通知，告知已经发货，用的什么物流

　　2、收货之后询问有什么问题，提醒消费者留言好评等。

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