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如何面对刁难的顾客 如何面对挑剔的顾客

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发表于 2017-2-21 14:47:11 |显示全部楼层
面对生气的顾客,应该遵行以下的原则:
1.倾听,不要打断

展现出你想迫切了解顾客的陈述,了解他们的感受。

2.认真分析问题

分析顾客之所以生气,是源于事实(例如,你们的报告中有三个错误)、假设(例如,这个成品看起来就知道是赶出来的)、一般推论(例如,你们打算派资浅的员工来,可是他们一定没有能力做这件事),或者情绪(例如,我对你们公司很失望)。

3.了解顾客生气的背后原因

顾客生气是因为他们的主管对他们不满、你的公司中没有人愿意好好听他们的问题,还是他们觉得你的公司没有做到承诺。处理时保持冷静,顾客生气已经有了情绪化的因素,你应该避免在情绪方面火上加油。

4.迅速回应

思考现在能不能立刻采取什么行动,来改善问题,如果有,把重心放在这件事情上,而不要把重心放在追究问题的起因上。

5.了解事情的原委

深入了解事情的前因后果,避免指责顾客,否则会更难找出事情的真象,只会越来越糟。

6.找出解决方法

负起所有的责任。了解事情的全貌,找出解决的方法,并且与顾客保持沟通,当他们知道公司的主管在处理他们的事情时,大部分的顾客心理上都会觉得好过些。

7.不要将生气的顾客视为公司的损失

当顾客出现问题,而公司的处理令他们满意时,他们对公司的印象通常会变得更好,处理好顾客的问题,可以将危机变转机。

8.采取改进行动

让顾客了解,你已经采取了哪些改进行动,以预防类似的问题再度发生,当顾客觉得他们对你的公司产生了正面的影响,减少其他人将来再遭遇相同的问题时,他们会觉得好一些。

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发表于 2017-3-1 01:14:34 |显示全部楼层
写得好啊 估计有马甲  
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楼上的话等于没说~~~  
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楼主的内容不管你信不信,反正我信了
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发表于 2017-3-1 06:10:41 |显示全部楼层
我十目一行也还是看不懂啊  
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不错 不错  比我强多了  
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发表于 2017-3-1 06:10:41 |显示全部楼层
帮你项项吧  
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发表于 2017-3-1 06:10:41 |显示全部楼层
爷爷都是从孙子走过来的。  
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发表于 2017-3-3 07:45:00 |显示全部楼层
不错,支持下  
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发表于 2017-3-3 07:45:00 |显示全部楼层
晕  不信啊  
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