| 今天主要分享的经验，关于售后服务的，开店了的朋友都会已经看到到了货源和照片在网上购物中起到非常重要的作用，货源直接影响到商品的价格，而照片影响到商品交易成功率。但新手卖家们注意到这两点至关重要的前提同时，更需要注意的是——售后服务，这是我们在淘宝能长久发展的本源。在某些时候，售后服务的重要性还要赶超前2者，这遇到过中差评的卖家恐怕是深有体会。苦苦维持的100%好评被打破的时候，有多少卖家失眠流泪啊。而售后服务，则能最大可能的解决这个问题，使得卖家的长远利益伤害值减到最小。售后服务，无论是现实生活中，还是在网络生活中都极其重要，它是商品生产者或消费者的一项重要措施，也是增强商品竞争能力的一个不可缺少的方法。 纵观世界知名品牌，都有其独特的售后服务的方法，那么我们淘宝卖家，需要哪些售后服务才能吸引更多的回头客了? 总结了一下，有以下几个要点!希望您耐心看看! 关于退货政策的设定 1、退换货 注意事项 2、退换货 流程 3、退换货 原则 温馨提示： 关于退货，最好制作一个退换货 的表格，使买家能够一目了然，这样可以使买家感觉到卖家的专业和正规，也能大大减少卖家的工作量。表格可以根据您的行业具体项目来制定。表格中退换货 的要求、原因、退货地点，退款的方式都应备注清楚。(以上的退货政策图片仅供大家参考，自己可以根据自己的情况设定，主要是要让买家明朗退货的相关 问题，以免引起不必要的麻烦) 善用信用评价 很多卖家对信用的评价的理解只停留在好评、中评、差评上，而忽略了实际评价的内容，如果只是给默认的好评，就错失了一次服务或宣传的机会，评价的内容，相当于可以帮助卖家做一次售后服务。 我们先来看看几个怎么利用信用评价的 上图中，卖家重声了该店的特色活动，等于做了一次精确的营销，因为该买家在这一次的购物当中得到了很好的体验，而买家的口碑对于店铺来说是大大的强心剂。 其次对每个买家的评价都应该表示祝福和感谢，这样的评价相信买家看到之后会感到窝心，同时她们不仅仅是好评，还经常浏览相关商品的对应的信用评价，如果卖家在解释栏里对交易进行了总结或宣传，那么这样的效果我觉的远远胜过了直接推广，正所谓细节决定胜败。 总结一下，关于信用平均应包含这些内容“店铺名字+祝福语+相关问题回应+店铺的特色活动等”仅供参考 引导买家修改中评和差评 1、造成中差评的原因 总结了一下关于我们为什么会得到中评和差评，我觉得以下原因： A、店铺商品本身的质量问题 B、买家购买商品时对详情说明没有留意 C、买卖双方在交流时引发的矛盾 D、物流原因造成的矛盾 E、新手买家对评价意义不了解 F、同类商品的竞争者或敲诈者恶意评价 G、其他原因 了解以上中差评的原因后，我们就有了针对性，想办法尽量一一避免 2、引导修改评价 在收到中差评，就意味着自己的辛苦付出被否定了，心情肯定是郁闷的，但是郁闷归郁闷，首先要保持冷静分析一下原因，千万不要有过激的语言甚至去投诉买家，这样只会激怒对方，修改评价是别指望了，淘宝网目前的信用评价制度是如果一方给出中评或差评，系统会有三天时间给双方协调修改，时间过了，不好的评价就会显示出来，卖家朋友要抓住这三台时间。 分析原因后，如果确实是卖家自己的过错，应该诚恳的道歉，承认失误，如果买家有不满的倾诉和要求甚至有过激语言，卖家要耐心地听取，然后表达自己的观点，并积极提出补救措施，要让所说的每一句话都让买家感到你的诚意，一次联系不成就两次，对于在线旺旺不理睬的买家，可以通过他的购物后留下的联系方式，通过电话联络他。 如果不是什么大问题，通常买家们也不会因为一点小事影响了愉快的心情，一般都会同意修改评价的. 3、补救的给力提醒 A、售后出现问题多用电话沟通.少用旺旺等工具. 客户到淘宝上买东西,都想快点收到货,因为网购只能通过图片文字形式提供产品信息,多少给客户带来神秘感,迫不及待想快点看到宝贝,很多人读到这里会很奇怪,这个跟售后有什么关系,当然有关系,发货速度快,同样可以减少售后问题,如果客户收到宝贝后,质量一般,不是很满意,但考虑到送货速度好,也许有些客户就可以过关. 当然也有存在一些难说话的客户,我并不排除,这个问题自己在去年的10月份就有亲身体会过,当时我店里上了活动,我自己一个人实在忙不过来.拍下的客户都是三天后才发的货.我晚上忙到三点.还是发不完那些订单,其实我心里比客户还要急,但客户是不知情的.他们可能只会跟其它个卖家相对比,什么从上海寄过来才两天,你家居然用了五天甚至更长.售后问题来啦.所以平时,只要客户要每天晚上7点前拍下并付款的.我都会及时尽量给客户发货,这一方面减少了很多中差评的售后问题.现在淘宝上仍然出现很多零风险销售的卖家,也就是找代理上家发货,所以这个也是准备找上家发货衡量的重要标准之一. B、售后问题发生了,主动找客户. 售后有问题,如果你想客户和协处理,建议主动找买家,但如果你心意不是这样,而是找客户理论的话,想用理论来改变客户的看法,我看你罢了,不要找,像我前面的朋友,他就是想找客户理论,不是本着和气解决事情的态度出发.结果给客户更气火了,客户开始没说要投诉他,结果搞到退款后也要投诉并差评,客户可以不用永远在淘宝生存,但卖家需要.结合这几点,你都不应该跟客户一齐起火. 买家的口碑相传 “开店要靠口碑相传”这是我做淘宝店铺的宗旨，相信这个道理对所有的卖家而言都是非常重要的， 但是要赢得买家的口碑，你的产品必须要满足以下条件 宝贝有质量保证，好的宝贝回头才多，帮你拉动他们的身边的朋友亲人的机会就越大 产品要独特新颖，这样的产品才会被大家所传颂推荐 卖家服务是关键，无论是销售中的态度，还是销售服务都要尽量做到尽善尽美，那么你的服态度自然会感动一些顾客的 产品的价格优势，如果给买家的优惠幅度特别大，当然，帮助推广买家的朋友就越多。 广告界有一句话：“我知道50%的广告是浪费，但是，我不知道这是50%在哪儿。”但口碑营销绝对没有浪费。 温馨提示：关于口碑相传，卖家一定要做好自己的店铺名片，发货的时候，把店铺名片夹带在商品里，店铺名片里内容“自己的店铺名字、淘宝网址、联系方式和你们的经营的理念等”做得正规些，专业些，这样既能增加买家对你个可信度，另外他可把这个店铺名片推荐给他的亲朋好友。 维护买家关系 在淘宝上做买卖，买卖双方还可以成为朋友的关系，关键是看你怎么联系的，在你推广的商品建议中，如果你真心把每位买家当作朋友，就要尽可能得推荐对他们有用的东西，这样才能让买家感觉到对你们的尊重，同时买家也会相信你成为你老顾客。 那么如何维护买家的关系了? 热情的服务态度，耐心地解答客户问题 保持旺旺长时间在线，尽量做到有求必应，不在线也应该在店铺醒目的位置留下其他联系方式。 顾客分类，这里可以用淘宝提供的网店版管理自己的顾客。 淘宝上现在推出了一些会员关系管理的工具，可见这方面已越来越得到重视。这些付费工具的好处自然毋庸置疑，但是最基本的会员管理工作卖家们都做好了吗?淘宝上90%的交流都是用旺旺，因此可以说旺旺是顾客资料的根据地。如何充分的利用旺旺上的顾客信息，管理好上面的顾客资料，是会员关系管理的基础。 我看过一些朋友的旺旺界面，好友那一栏有很多人，姓名全部混杂在一起没有区分，到真正要找谁时不得不一个个的去翻，很是麻烦。我觉得旺旺做为一个纯粹网购聊天工具的最大好处，就在于它添加好友的便捷。这一点QQ是比不上的。不管对方在线与否，你都可以添加为好友。这样一来，等于收割了大量的粮食。下面要做的就是建造不同的仓库，把这些粮食分门别类的放好。 在我的旺旺界面里有我经常浏览的一些店铺分类。特别是针对买家这一栏，又进行了“买家”与“意向买家”的区分，这样我就能够清楚的知道谁是买过东西的，谁是咨询了但是没有购买的，做起宣传来就会有针对性。 建立分类的方法很简单，直接在好友已有分组上点击鼠标右键，在弹出的对话框中选择“添加组”，并重命名即可。 对有些买家的信息可以利用“查看编辑好友信息”在备注栏进行备注。例如这个买家上次购买时有些什么特殊要求，这样对于一些老买家，第二次来购买，我们就掌握了主动权，单单依靠旺旺，就能够根据备注去引导他消费。 售后服务好的销售服务会给买家非常好的购物体验，特别是对于那些第一次网上购物的的新买家，好的售后服务会使这些买家成为你的忠实的客户，以后会经常购买你店铺的商品， 终于写完了，希望给各位新买家有所帮助，都说回帖是一种美德，既然来了，就留下你的足迹吧，祝各位生意兴隆，财源广进。 |
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