| 导语：导购在面对顾客的疑问的时候，该怎样得体正确的回答呢?下面是五个模拟的场景，详细解答了在面对顾客的问题的时候该怎么应对。 情景一：当顾客带小孩进店购物，试穿衣服后且那件童装是新的刚当面拆包装的，试过后还是要求重新拿件新的，但店内该产品只剩下这件新的了?如何成交? 应对语言技巧一：“姐!真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有人试穿过，您运气真好，如果晚来一步的话，即使您和宝贝喜欢，我还真是没办法帮您找另一件新的了!”(稀缺性) 应对语言技巧二：“姐，我正要说您眼光好呢! 这可是我们贝蕾尔最畅销的款，因为这恰好是最后一件新的了 ，您宝贝试穿了正合适，仓库实在没有了，等会这款可能就没货了哦!”(畅销，眼光独到) 应对语言技巧三：“呵呵，是这样的，由于最近销售旺季，我们每款衣服的每个尺码都只剩下一两件，这件产品正好只有这一件了，确实没有人试穿过是全新的，所以您完全可以放心的带回去。来，正好贝蕾尔有礼品赠送，宝贝穿起来真是漂亮，我帮您包好吧。”(赞美小孩，外加礼品赠送) 情景二：当顾客进店后，发现价格超出购买预期，说你们价格有点高，如何应对? 应对语言技巧一：呵呵，您真有眼光!贝蕾尔是中高档的精品童装，在国内基本没有相同风格的产品，宝贝穿起来很有个性，现在大家都希望自己的宝贝和其他人不一样，是吧!来，这是我们刚上市的形象广告款，限量版哦，您先让宝贝试试吧(认同顾客观点，转移争议话题) 应对语言技巧二：是的，您可真是购物达人啊!经常帮宝贝购买衣服吧?您看的这款产品是贝蕾尔品牌今年夏季的最新面料产品，销售非常不错!我们店内只有130和140两个码数，属于定制产品哦。而且贝蕾尔的这款产品都是定制面料和拼接制作的，一般都有4-5种面料，面料成本和工艺成本都是比较高的，所以价格会稍微高点，但穿着舒适度和产品的质量都是绝对有保证的，有任何质量问题我们都可以退换的，我拿件给您的宝贝试试?(说明产品的质地，一分钱一分货，而且有售后保证，解决后顾之忧) 情景三：当顾客进店后看了看说道：你们的新款好少呀，没啥好买的! 应对语言技巧一：“是的!我们这儿产品款式虽然不多，不过件件都是我们（老板）精心挑选的，每件都有自己的特色，呵呵，我们（老板）经营这个店铺几年了，基本上这片的小孩都是穿贝蕾尔的衣服长大的哦!我来帮您宝贝挑选一下，您看喜欢什么样的款式?”(款式事实不多的情况下，突出自己（老板）的“权威”，经营了几年错不了，款式不多但精，给顾客吃“定心丸”) 应对语言技巧二：“哦，姐，您经常来我们店吧，呵呵，贝蕾尔的产品都是原创风格的，产品都是纯棉制作的，可能看起来款式不多，但实际上很多产品的细节都是差异很大的，您看，这就是我们刚刚上市的公主系列，我给您看看，让小宝贝试试看啊(事实是款式多，告知顾客新款上市) 应对语言技巧三：“嗯，我们这儿的款式确实不多，因为我们公司定位我们这里属于“精品特色店”，特色就是少而精，很多货品销售完了就没有了，以免小孩穿起来“撞衫”，而且我们店虽然款式不多，但是件件都有自己的特色，您看，我觉得这几款产品非常适合您的宝贝的，我给您看看”(阐述店铺的经营定位，突出个性化着装建议，引导顾客试衣) 情景四：顾客带小孩试衣服后，感觉颜色太合适。 应对语言技巧一：“您不喜欢这个颜色，那款式您觉得咋样?(如果款式可以，换颜色) 应对语言技巧二：“噢!那您宝贝一般都比较喜欢穿什么样颜色的呢?”(按顾客喜欢转换颜色) 应对语言技巧三：“其实我个人觉得您可以给宝贝尝试一下某某色，因为这是我们“夏日狂想曲”系列的主推颜色，是我们夏季的主打颜色哦，您可能不习惯，要不让宝贝尝试一下，也鼓励宝贝创新创新??” 在事实成立的情况下，感觉宝贝着装效果不错的，可以替客户建议： 情景五：顾客成交，准备买单，顾客问：我买了这样多，能送我这和小背包吗? 应对语言技巧一：“唉呀!您真好眼光，这个小背包是今年夏季刚出的新款哦，但他属于商品系列，公司规定我们没法赠送哦!您留下联系方式，到时公司有促销礼品，我第一时间通知您!”(转换话题，告知属于商品类不可赠送) 应对语言技巧二：“您眼光真好!这是我们这一季销售的最好的背包，但这个属于商品类，公司有库存统计的，确实是没有办法送给您，不过如果您喜欢的话，我可以向我们领导申请一下，看是不是可以给您VIP优惠的折扣，您请稍等一下，我打个电话!”(改送的话题变为“销售”的话题) 应对语言技巧三：在上述应对不成功且无法成交的时候，只能做出让步，以其他方式促成成交“姐，这个背包是我们这一季的新上市的当季货品，确实没有办法送给您，这一点请您见谅!这样吧，我可以帮您申请一张VIP卡，按公司规定需要购满888元才可以办理的，这次我帮您额外申请，下次来我们店购物就可以享受8.5折优惠了，您看如何” 优秀的销售人员都会让销售的应对及成交过程更富有个人魅力及技巧性，从而更好激发顾客对品牌的兴趣和忠诚度，刺激其购买欲望，释放其购买力，所以，金牌导购就必须更加讲究语言的艺术。 |
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