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为什么你不能走进对方心里？！

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发表于 2017-9-13 07:57:36 |只看该作者 |倒序浏览

为什么你不能走进对方心里？！

2016-11-30 晴

她：“有问题想咨询你。”

我：“请讲。”

她：“我在一家国外留学机构做业务，一直都很努力，但总觉得无法突破，很多客户咨询的时候，显得很有兴趣，但当我给他解释明白后，客户好像就没啥兴趣了，我为这事一直纠结困惑着……”

我：“你今年多大？”

她：“26。”

我：“做这行多久了？”

她：“三年多了。”

我：“这行你的知识够专业吗？”

她：“这个绝对专业。”

我：“这个专业不仅指行业知识要专业，还要对人的心理把握要专业，往深的来说，你是做业务的，了解客户需求永远要比了解产品重要，这并不是说专业知识不重要，而是在强调了解客户心理的重要性。”

她：“过去我们公司也有培训，但更多的专业技能的培训，关于人心理这方面的培训很少，主要是也不知道怎么去把握对方的心理。”

我：“你得学会听懂客户讲话，客户一般会问你问题，但很多时候，问的问题是表相，他后面有很多潜台词，一个业务员如果不能挖掘客户语言背后的真相，你就很有可能是‘答非所问’，看似你回答了客户的问题，但实际上你并没从根本上打消客户的疑虑。”

她：“我可能问题就出在这里了。”

我：“平时你都会遇到一些什么样的问题？”

她：“我给你举几个例子，你帮我把把脉，比如，问题1、客户会让我找三五个客户给他认识，他需要见面交流一下。”

我：“一般这个问题你跟客户讲多久？”

她：“没有固定的时间，一般至少三五分钟，我会把公司的规模、历史，还有服务理念给客户介绍一下，让客户对我们公司有个整体认知，我们公司有十几年的历史了，是这个领域的标杆，值得客户信任。”

我：“客户听你说完是什么反馈？”

她：“一般客户会打断我，会直接问他的问题，但是我还是会接着讲，这就是很多时候我纠结的问题。”

我：“你这叫答非所问，客户心里想要的，和你给客户讲的，完全是两码事，你这是想直接把客户气走的节奏。”

她：“这种情况的确出现过，客户问了几次，好像没得到他想要的答案，他就直接找个借口离开了。”

我：“你跟客户交流，所有客户用的是一套话术，还是根据客户需要随时生发定制的一套话术？”

她：“公司会统一培训一套话术，我们只需要熟练掌握就行，像我入行两三年的，由于经验开始不断丰富起来，我会根据客户情况，不断变换一下话术。”

我：“每个客户的需求和情况一样吗？”

她：“不一样。”

我：“你用固定的套路去应对变化的市场，就好比你用某个武术套路去打自由搏击，不用两个回合就被KO了吧？”

她：“我明白过去错在哪里了！”

我：“你见过bage吗？”

她：“就是鹦鹉是吧？”

我：“鹦鹉学舌本来只是起点，你背公司一套话术只是一个开始，但很多时候却成了终点，有的更惨，连话术都没有背会，那就是连bage都不如。”

她：“看来我还有很多的进步空间。”

我：“就拿客户问你的第一个问题，客户让你给他找几个过去的客户，他需要见面了解，客户的潜台词是什么？”

她：“客户想从过去的客户口中来了解我们的公司、业务和我本人。”

我：“这还只是外围，根本在于客户不信任你，你介绍的公司和行业的确专业，但到底你的服务是不是和你讲得一样？客户不想听你怎么说，而是想听被你服务过的客户怎么说，客户更相信过往客户的口碑。”

她：“看来我过去的方向反了，我一直在跟客户解释。”

我：“你只需要回答，你需要什么样的客户案例，你告诉我，我随时可以给你预约。”

她：“这么简单两句就行？”

我：“讲话的目的是什么？”

她：“讲明白。”

我：“讲话的境界有三层：一层是讲明白；二层是让对方认可；三层是让对方立即采取行动。这就必须讲对对方有用、有帮助的话，不是为了讲全、讲精彩、讲幽默、讲……点到为止就好，有时候业务员要学会的不是怎么说，而是学会闭嘴。”

她：“过去我一直都习惯多说。”

我：“多说只能说明一条，你习惯在外围绕，不习惯直接进入根本，无论什么事，只要你能直接进入根本，都会是几句言简意赅绝杀的语言，而不是一大堆乱七八糟的废话。”

她：“还有客户会经常问我要营业执照，很多时候我是带客户去看了，好像客户心里的疑虑并没有打消。”

我：“销售的本质是引导，引导的核心就是问，过去你做业务的过程中，是回答的多还是问得多？”

她：“回答的多，不可能客户问我，我还反过来去问客户吧？”

我：“这有何不可？回答是顺向思维，回答的过程，就是被客户主导的过程，这也往往是远离客户需求的过程，客户很多时候并不是很懂，问的都是一些表面的问题，这样你直接被客户几个假相问题带走了。”

她：“这种我深有体会。”

我：“客户一问你就回答，你解释的越清晰，客户越不耐烦，因为你不懂客户，客户问的并不是他讲的那个问题，而是他背后的潜台词，你要用逆向思维，你问客户，问的过程就是触摸真相的过程，就是去挖掘客户潜台词的过程，当你不断接近客户内心需求的时候，客户会非常舒服，因为他发现你很懂他。”

她：“原来是这样，过去我怎么就没想到了？！”

我：“就拿刚刚那个问题，客户要营业执照，这只是一个表象，客户内心只是需要一个保证，你直接对客户说，我们对客户有8条承诺，每天做不到会有什么惩罚，保证让客户满意……”

她：“客户还会问我们的价位，我会给他一一解释，但客户好像对此并不感冒。”

我：“客户关心的是收费问题，往深的来说，有这么多的留学机构，凭什么选择你们？从价格和服务的版块来说，你直接告诉客户，我们的价格在这个行业每个层面都有绝对的优势，立即拿出另外十家同行的对比，并告诉客户，虽说有两家比我们低，但我们的服务相比这两家占据绝对优势，同等服务我们价格是最实惠的。”

她：“听你说完发现过去错的太离谱了，未来还有很大的提升空间。”

我：“最后送你一句话：你就是过于聪明，有时就会聪明反被聪明误，以后别总是用脑，要心先动脑相随，用心你就会感知一切，用脑你就会偏离根本，直接进入虚无和假象。”

她：“开始用心做事做人了！”

请问：你有用心去感知这一切吗？

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