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淘宝卖家如何提高更好的售后服务

zy1986

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发表于 2017-2-12 11:07:31 |只看该作者 |倒序浏览

在淘宝打滚久了的人都知道，凡是在签收了商品之后再来反应运输损坏的售后，一律都是无效的。当然这个规则是针对于淘宝上比较牛X的卖家，我们这些小卖家是不敢得罪客人的。再说了，我想我不会那么倒霉天天遇到这样的客户吧!先上图整个聊天记录：
这个例子让我明白：
第一：我们必须规矩化，在发货之后就把该说的话说清楚。之前经验不足，这个怪自己。
第二：就说到处理售后问题了，这个是饮用以前在工作中学到。每一次顾客都会问：你在你们做经理吗？答：没有经理。问：你们老板呢？答：香港，去澳洲了。问：把你可以打折给我吗？答：我很想打折给你，我很想做这笔生意。但我只是一个打工的，我老板回来要查看合同，我怕老板怀疑我收了你回扣。你看吧！澳洲那么远，我们公司电话又不能拨打国际长途，你打几个电话的电话费都浪费了。我们在处理售后问题的时候，尽量不要说自己是“话事人”，尽量以一个客服的位置跟客人交谈，这样的效果会好很多。
6. 关于不及时确认的买家。其实，菜菜也遇到很多这样的买家，至于有没有办法让他们尽快确认又保证不影响我们在客人心中的形象呢？说真的，我也没有办法。但在这里，我就奉劝所有的卖家一句，出来做生意，就应该有一部分的资金是拿来周转的。就算皇冠卖家他们也同样也会遇到这样的顾客，我们的力气是用来想办法把店铺的生意做好的，不是用来和不及时确认的客人呕气的。我们开网店为什么要选择淘宝呢？就是因为大家有个信任度在这里，不是所有的事情都会做到100%的公平和公正。有人说淘宝帮卖家，也有人说淘宝帮买家，我想作为淘宝他本身，那些规章制度，不是故意用来约束买卖双方的，而是为了让大家更好的，更安全进行交易。所以，在没事的时候我们就可以多去看看淘宝规则的相关内容，里面不是有关于发货后买家多少天不确认商品系统会确认。我们作为卖家，能做的就是，在每一个环节给顾客一个温馨提示。至于，顾客怎么样做得看顾客的。
最后，跟亲爱的卖家们说几句话，是我在工作中领悟最多的，也可以在用在淘宝上面：1.没事就练内功，只有内功练好了，你才可以飞。（多看看淘宝规则，最好倒背如流，而且从不同层面去理会它的含义。和你商品有关的所有信息，同行做得好的网店等相关资料）
2.放平和自己的心态，一样米养百样人。关公也有对头人，曹操也有知心人。（美好的淘宝生活不是为了那些邪恶的人而存在，没有必要为了小事而烦恼）
3.跟不同的人做朋友，了解不同的层次，最加你的个人阅历。（只有有阅历的人才有话题，只有有话题的顾客才会在好评里面给你的评价锦上添花）
淘宝售后服务说明，一单交易，交易之后的评价对于我们这些个人经营的小卖家是何等的重要？菜菜也是从十月份开始宅在家里，才开始全职淘宝工作的。虽然我的销量是很不错，之前的帖子也有介绍我是怎么做到上钻的。这里就不多说，此贴主要是跟大家探讨“面对差评”我们应该怎么做？菜菜，开个小店，本来在金钱上就是倒贴了，不容易呀！但同样还是有很多“得了便宜还卖乖”的买家，让我疲惫不堪。可是，不是这点小问题就可以打到我的。也不看看姐以前是干什么行业的？我第一份工作就是做售后的，当时在我们办公室9条热线，经销商一听是我的声音就马上说：“小蔡呀？没事，就是打电话来问问你吃饭没有？”这个不是吹的，等一下上图，上内容给大家看看，我是如何应付“难缠”的买家的。
1. 这个买家，购买的是我原价22元90g柠檬绿茶，秒杀价格1元。因为，秒杀连接宝贝里面有介绍：秒杀到这款商品，其他商品一律四折包邮!所以她秒杀之后，也付款了，但是在备注却说：我还会买其他东西。都打四折吧。先拍下四折资格先，货可等会儿与我另买的其东西一起发。
当时是下午4点半的时候，我就旺旺她，问她还需要其他产品吗？一律四折。她只回了我一个字“等”。那几天刚好生意忙得要死，和所有的小卖家一样，什么都要自己去。我尊重她的意思，继续忙，到了7点多快递公司的人来收件，我又提醒了她一次。快递公司很快就过来收件了，你看好了其他产品吗？还是等明天再给你发货？她没有回复我，接下来的几天都没有回复我，问题是：我一直都看她在线，我每天都好意提醒她一次，她也没有回我。
问题来了，请问，如果你们遇到这样的买家。你们是发货还是不发货？你发货的话，她说还要买其他产品？本来就说好包邮的，难道下一次自己倒贴邮费？如果不发货的话，她已经付款了，到时候肯定投诉你的发货速度？

因为顾客5个工作后不回复信息给我，我便想出一下对策：在限于发货和不发货之间，我选择了是，在淘宝网络操作上点击了“发货”可实际上却没有发货的，淘宝规则里面有一条是这样的，卖家点击发货之后，快递，实物交易买家10天不付款，系统将自动默认。因此，这个客人如果她继续不连续我，那么10天后系统将默认“收货”，如果她联系我，那么我就按照她的意思发货。果然不出所料，点击“发货”5天后：

最后大结局，当然是好评。没有理由给我差评。
从这个例子里面，我们要明白几点：
首先：我们不能让顾客牵着我们的鼻子走，不要让自己什么都变得很被动。虽然我们得听从顾客的意见，但我们得想办法让客人来主动找我们。
其次：对于淘宝的规则一定要有一定的认识和了解度。最后：无论顾客如何“难缠”，我们都不要出现任何的恶言或不文明语言。
2. 虽然我店铺目前为止还没有出现总评和差评，但我们动态评分里面，却有一人客人给我打了一分。
理由一：店主你们家的包装太紧了，我开了一个小时才打开，浪费力气。理由二：瓶子盖子太紧，我口渴。
理由三:快递速度太慢了。这个就没有图了，这个是以前在公司上班的时候被一个买家评的，当时出入淘宝，很多不明白。所以没有图。PS：但是从这个例子里面，我们得出，有一些卖家给你的评价是不需要理由的，当时了解淘宝不多，所以没有办法应对。
3. 你们见过一边说你商品不好，一边又说再次购买要打折给他的客人吗？总有一些客人，她们吃饱了饭没有事情做，也许是某外企的白领，也许是某机关单位的**，她们喜欢鸡蛋里面挑骨头，在与每一个顾客交谈之前，可以先侧面的了解一下该顾客，比如收货地址就可以看出该顾客从事的工种。如果是我上述的那两种客人，我们就要多多一些去听她们说的话，我们不需要解释太多，那怕她说的不对。我们只需要回答：嗯，是的。对的。你说的对。这样她们便不会发她们职业病了。这个顾客一开始她那样说，我是比较生气的，解释了一下，后来感觉到语言气氛，就转为了：嗯！是的。类似语句，第二天她又推荐了我的商品给她的同事，而且还是一次购买四件。
做销售的，要懂得倾听。特别对那些有权势的顾客，因为…（这个嘛！私下说。）
4. 关于商品质量问题的一个售后，这个买家是个杭州美女。
以上为与杭州美女聊天全过程，最后大结局是，我退款给她，其他两件商品确认好评。这个例子，我有错，错在情绪过激了一点。但是事实，有一种顾客，就是无赖。就拿这个顾客这个例子来讲，我可以完全不给她做售后的，无论从《经济法》还是《消费者保护法》来分析都不会给她做售后的。没有错，《消费者保护法》是说过，质量有问题的食品要赔偿10倍的损失费。问题的是重点，不是看后面的10倍损失费，而是有质量问题的食品，这个食品有没有质量问题不是客人说了算，也不是我说了算。要去质量监测局检测的，瓶子里面有虫和质量并没有关系，有异物不代表质量有问题。而且，重点是，收到商品几天之后再给我说有异物，请问谁知道那个虫子是不是你自己放进去的？关于索取赔偿费的问题，有个疑问，请问为什么发图片要用**发？难道旺旺不具备发图片的功能吗？还有，说到我的态度问题。我在半天的时间内给了答复给她，已经是非常快的速度了，我不是厂家，就算我是厂家，我也不是厂长。难道就不允许给我一点时间去思考问题吗？她认为淘宝何等的公平，人家的售后最快还要7天才有答复呢？
可能我的语言过重了一些，但是我想跟所有的卖家说一声，对于那些无厘头故意来找茬的顾客，我们一定不要姑息养奸。
5. 签收了商品要求退全款。

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